24小时多种方式受理
群众服务热线以961890一个号码对外,每天24小时通过电话、短信、网站、微信等方式受理群众服务需求。
对求助事项限时解答
热线工作人员受理群众服务需求时,应当热情周到、态度和蔼、语言文明,认真做好登记受理。
对群众求助事项,依据知识库能直接解答的,当场予以解答,不能当场确定答案的,应当在1个小时内进行解答;
依据知识库不能直接解答的,由热线工作机构制作电子工单,审核后即时转相关承办单位办理。
这些问题需先报批
对于以下问题,应当先报市政府分管负责同志批示后,再转相关承办单位办理:
(一)涉及安全、稳定等需要紧急处理的重大事件;
(二)涉及面广,需要多个部门或县(市、区)共同解决的复杂问题;
(三)群众反映较为集中、带有普遍性的共性问题;
(四)解决难度大、久拖未决、长期得不到解决的难点问题。
承办单位的办理程序
承办单位收到电子工单后,应当按下列程序及时认真办理群众求助事项:
(一)承办单位应当在第一时间联系求助群众,进一步了解群众需求,告知办理程序及期限。
(二)承办单位应当以即办为原则,对一般求助类事项,应当在2个工作日内办理完毕并回复求助群众,同时将办理结果反馈给热线工作机构;
对投诉、举报、意见建议和其他疑难事项,承办单位应当在7个工作日内办理完毕并回复求助群众,同时将办理结果反馈给热线工作机构。
法律、法规或有关部门对办理期限有明确规定的,从其规定。