与日本的机场相比，北京首都国际机场的情况截然不同——等候的队伍像一条长蛇一样缓缓前进，没有人知道自己究竟要等到什么时候。
过了很久，终于轮到我了。可是，接过护照之后，工作人员竟像是在甄别罪犯一样，上上下下打量了我半天，然后反复地对比护照上的照片。一丝反感在我的心里掠过——为什么不能给我一个阳光般的表情呢？
一提起“阳光般的表情”，我就不禁想起了北京奥运会上的礼仪小姐和京沪高铁上的“高姐”。在此之前，我曾在电视里看过一些她们用牙齿咬着一根横置的筷子，努力练习“微笑”的画面。要是日本的电视台播放了这些滑稽的画面，估计一亿多日本人全部都会笑趴下吧。
难道必须要通过这样的面部练习才能展现笑容吗？对于我们日本人来说，从事服务业的人“笑迎宾客”是非常自然的表现。这就像是在走路的时候，迈出了左脚之后一定会迈右脚一样，不需要任何的犹豫。可是，为什么中国人要这么煞费苦心地“练习微笑”呢？
让我们把话题转回机场。几经周折，入境检查处的工作人员终于在我的护照上盖了章。可是，还没等我迈步，对方又下达了一个命令：“请按按钮！”——从“非常满意”“满意”“时间太长”“态度不好”四个按钮中挑选出一个按下。
后来我才知道，在北京奥运会开幕之前，北京市开展了“提高礼仪素养”的活动。北京首都国际机场为了配合这次活动，制定了类似“服务评价”的规章制度。而且，不仅是机场，中国的银行、办公大楼的商务服务中心等等地方都采取了相同的做法。
对于这种“服务评价”，我们这些刚刚来到北京的日本人有着非常强烈的抵触情绪。作为日本人的常识之一，“机场的工作人员用让对方‘非常满意’的态度面对人生地不熟的外国旅客”是理所当然的事情。而在中国，旅客必须要通过“按键”对工作人员的服务态度做出评价，这真是太不可思议了。
仔细地想一想，我们不难发现，这样的规章制度完全是根据“服务提供方”的需要而被制定出来的。换句话说，机场方面制定了“对于获得一百个‘非常满意’评价的工作人员给予一百元的奖金”之类的制度，希望以此来提高工作人员的礼仪素养。
正是因为如此，虽然工作人员工资的增减和外国旅客没有任何直接关系，但是每位旅客都要被迫完成这种麻烦的按键选择——对于刚刚经历漫长飞行之旅、早已身心疲惫的旅客来说，这无疑是一个额外的负担。
服务的根本原则应该是“一切从客人的角度出发”。面对已经精疲力竭的旅客，工作人员应该尽量减少他们的等待时间和负担；对于刚刚来到外国的旅客，工作人员更应该理解他们不安却又无可奈何的心情，笑脸相迎。这才是“服务”！
所以，我最终决定铤而走险——不按按钮。可是，令人意想不到的是，工作人员竟然自己伸出手指，在“非常满意”的按钮上按了下去。我
顿时愕然！

入境检查处的工作人员必须表现出令人“非常满意”的态度，这是理所当然的。但是，为什么还要煞有介事地在他们身后安排两位“监督员”呢？估计经历了这一切之后，那些第一次来到北京首都国际机场的日本人的脑海里，已经满满都是问号了吧。
在北京首都国际机场，出口处没有放置行李车的情况也是屡见不鲜。当我们向机场的工作人员询问哪里有行李车时，得到的答案往往是“不知道”。即便有幸找到了行李车，行李车的状态也令人感到非常无奈。有的行李车，向前推却不向前直走；有的轮子磨损得十分严重，以至于就像是被锁死了刹车一样，根本推不动。对此，我十分纳闷，明明有这么多存在问题的行李车，为什么没有维修人员来修理一下呢？
带着满心的疑问，“豆粒”终于离开了“巨大的中国锅”，迎来了“装盘”的时刻。然而，再次让人意想不到的是，“装盘”也并不容易——在通往出租车搭乘处的电梯前依旧排列着长龙一般的队伍，等很久也轮不到自己。终于轮到自己的时候，还要被卷入“抢车大战”。
在“中国脸”——北京首都国际机场刚刚下机，我们这些日本人便体验到与日本大相径庭的“服务”。其实，与其在机场里摆放兵马俑的模型或是悬挂万里长城的壁画，还不如稍微提高一下服务质量。服务质量提高了，这些外国人自然会对中国留下美好的印象。然而，可惜的是，事实并非如此。

“这里就像不是在地球上一样”
走出航站楼，上了出租车之后，日本人再次感受到了文化差异带来的冲击——告诉司机目的地，却得不到任何的回应。这是因为司机正在收听相声，而且音量全开。
如果日本的出租车司机做出类似的事情，乘客可以立即拨打负责处理投诉的“出租车现代化中心”的办公电话。电话一通，这位出租车司机当天即被解雇。
为什么会这样？因为乘坐出租车比乘坐公交车或者地铁的费用高很多，也就是说，乘客支付了高额的费用购买服务。付了这么多钱却得到如此恶劣的服务，这是任何乘客都绝对无法接受的。
来到中国的日本人会对自己在中国的“出租车体验”感到格外震撼。顺便说一句，我在北京和日本朋友一起吃饭的时候，有关对出租车不满的话题是不允许被提起的——如果所有人都说出对北京出租车的不满，那么仅此一个话题就够我们聊到深夜了。如今我已经在北京住了三年，如果要问我对北京的出租车服务有什么不满，我有信心就这个话题写到这本书的最后一页。
其实，北京的出租车司机也的确有自己的苦衷——日趋严重的交通拥堵、居高不下的油价、便宜到不能再便宜的10元起步费、无穷无尽的乘客……所以，对于司机常常挂在嘴边的那句抱怨——“真没法儿干了”，我十分理解。北京东边有一条名叫“百子湾”的马路，那里是出租车司机们的“小憩之地”。无论您什么时候去那里，都能看到司机们一边互相发着牢骚，一边吃饭的身影。
但是，即便如此，出租车司机的服务质量也不应该差到那种地步啊。对于像我这样在北京生活的时间比较长，已经“融入”北京的外国人来说，这种服务多少还能接受，可是对于那些不会中文的日本游客来说，由这种服务所带来的“冲击”还是十分强烈的。

那是在2012年夏天，我回日本之前发生的事情。一位日本作家老友来北京旅游，我义不容辞地担任了他的向导。他说：“比起宾馆，我更想了解一下北京普通家庭的样子。”于是某天下午，我邀请他来到了位于北京东边国贸附近的我的家。恰好那天我们又和北京外国语大学的教授约好了共进晚餐，所以需要打车去北京的西边。我提议说：“因为这附近很难打到车，我们提前两个小时出发吧!”可这位作家却迟迟不肯动身：“从地图上看，不就30分钟左右的车程嘛！”
碍于我的再三催促，我们终于提前一个小时离开了家。结果果然不出我的所料——到处都没有空车。我的这位作家朋友一边说着 “真是难以置信”，一边执着地站在大马路边招手拦车。在东京，对于出租车萧条的生意，我们经常感叹“客人一招手，10辆空车随之而来”。想必在这个时候，东京的马路上一定不会堵车吧。
等了很久，终于有一辆车在我们附近停了下来。车里的乘客刚一下车，立即有包括我在内的三个人同时冲了过去，并且争执了起来——“我先拦的车！”“家里有孩子正等着我呢！”……可是，司机向三个人说了一句：“我肚子饿了，不走了！”然后谁都没拉，径直开走了。我把这几个人的对话原原本本地翻译给了这位作家朋友，他双腿一软，差点瘫坐在地上。
过了一会儿，又有一辆出租车停在了十字路口附近。乘客下车之后，车依然停在原地不动。陆续有很多人准备上车，司机都用一句“我不去！”直接拒绝了。但是，看到其他的出租车好像都没有要停车的样子，我只好硬着头皮上前和那辆车的司机商量。
走到了出租车旁边，我先用日本式的礼仪向司机深深地鞠了一躬，然后说道：
“师傅，麻烦您了，请您送我们去北京外国语大学，行吗？”
“我不去！长安街和三环哪儿都堵，去不了！”
“哪条路都行，您选一条好走的吧。从南二环绕过去都行。”
“那也只有五六十块钱，不去！”
“那和去机场一样，我付您100块。”
“开空调还得耗油，我不划算啊！”
“空调钱我们出，再多给您10块。”

就这样，我和朋友终于坐上了车。可刚一开车，司机就非常不耐烦地念叨了起来：“真是不想去啊！”而我的作家朋友也极为不满地抱怨：“我们才是客人吧！”看他的样子像是想要把司机揪起来似的。我赶忙劝说道：“下车之前，还是别说话了！”不仅如此，在那一路上，车子每开出一千米，我就讨好般地向司机师傅道谢：“真是太谢谢您让我们上车了！”——因为我担心要是在中途被迫下车的话，那可就前功尽弃了。
就这样，我们最终还是及时到达了北京外国语大学，赶上了和教授的晚餐之约。在用餐过程中，这位日本作家不停地抱怨北京的出租车，直到最后还不忘嘟囔了一句：
“这里就像不是在地球上一样！”
在我看来，北京的出租车在服务方面的欠缺只不过是暂时的。回想十年之前，上海的出租车也是如此。一旦司机看出我不懂上海话，他们就明目张胆地带着我绕远路，而且不论问他们什么，他们都是一脸茫然不知的表情。在上海的那段时间我不知道和出租车司机发生过多少次争执。
后来，在2010年上海世博会前后，我又多次去上海出差。但是，这几次上海之行，每次都让我深深地感动。当我在虹桥机场下了飞机，走向出租车搭乘处时，远远地就能看见一辆辆崭新的出租车停在指定的位置，等候着客人。司机彬彬有礼的态度，比东京的司机有过之而无不及。不懂中文的乘客与司机交流时，可以通过车载电话，免费获得英文或日文的同声传译服务。
正是因为亲身经历了这样的变化，所以我对5年之后的北京的出租车抱有很高的期待。
“这里就像不是在地球上一样！”

到北京之后的第二天下午，我去了一趟书店——北京最大的书店。
我乘坐地铁到达了距离书店最近的车站。刚准备从自动检票口出站，红灯随着警报声亮起，挡板将我拦在了里面，试了好几次都无法出站，于是我开始向站内的一位女站员抱怨了起来。“这张卡用不了，假的吧？”她要过我的公交卡看了两眼，向我投来了怀疑的目光，然后将卡扔还给了我。“这是我半个小时以前才买的公交卡，里面刚存了一百啊，怎么可能是假的呢？”——虽然我做出了解释，但是她似乎决定装聋作哑，对我的话充耳不闻。
这是何等的没有服务意识啊？要是东京地铁站的工作人员看到这个情况，一定会立即晕倒。

中午我感觉肚子有点饿了，走进了书店隔壁的一家面馆。我点了一碗韩式泡菜拉面，可是等了十分钟之后，服务员端上来的竟然是一碗牛肉拉面！无论从哪个角度分析，碗里的面都不是韩式泡菜拉面。我对服务员说上错了，不料得到了一句硬生生的回答——“等一下！”之后，我虽然望眼欲穿，却再也没有看到那个服务员的影子。因为半天都没有被撤下去，所以这碗牛肉拉面在我的眼皮底下一点一点地泡发了。于是，我向另一个服务员抱怨了几句，结果，他冷冰冰地回了我一句：“这事儿不归我管，我不知道。”
口里嚼着已经完全泡发了的牛肉拉面，我想起了前一天晚上见到的那位中国摄影师朋友说的话。
2009年7月，“禁止中国人个人赴日旅游”的禁令被解除，我的这位喜好新鲜事物的摄影师朋友立即来到东京游玩。我问他：“对东京的印象怎么样？”他做出了这样的回答：
“要说印象最深的，当然是深夜里，日本面馆里的服务了。虽然已经到了深夜，但是面馆里依然坐满了客人。在店门口才等了一会儿，一位服务员就走了出来。他对我说‘您里边请’，然后把我带到一张比较靠里的桌子边。还没等我坐下，另外三个服务员就立即从不同的方向走了过来，把前一位客人用过的盘子收走，并把桌子擦得干干净净。你们日本可真称得上是服务业大国啊！”

听到这样的评价，我感到十分吃惊——我的中国朋友竟然对这种理所当然的、琐碎的事情感到惊讶！
因为手上拎着的十多本书实在很重，所以吃完面之后，我决定打车回家。不巧的是，出租车都停在了马路的对面，于是我战战兢兢地横穿过这条没有信号灯的马路，走到了一辆出租车旁，告诉司机我的目的地。
“我不知道地方！”司机回答道。“从国贸向东开500米左右……”我刚开始解释，司机就立即打断了我的话：“我只往西走！” “您这车不是北京市市内正常营运的出租车吗？为什么不往东走呢？”“不去就是不去，你另找辆往东走的车吧！”“在这儿不是不好打车嘛，麻烦您啦。”“这我可管不了！”“麻烦您跑一趟吧。”“不去！”“麻烦您跑一趟吧。”“不去！”……最终，我还是眼巴巴地目送着这辆空车扬长而去。
后来，我举着胳膊在路边等了将近半个小时，终于有一辆出租车停在了我的面前。坐在副驾驶座上的乘客刚一下车，我就迅速地钻进了后座。“我去国贸附近的……”还没等我说完，司机就冷冰冰地给出了一句相同的回答：“不去！”接下来，我们又陷入了无尽的“轮回”“，麻烦您跑一趟吧。”“不去！”“麻烦您跑一趟吧。”“不去！”……最后，我只好摆出了一副无赖的架势——“您要是不去，我就不下车！”
车内一下子安静了。过了一会儿，司机狠狠地抱怨了几句，然后发动了车子。一路上，他嘴里一直念念有词，不停地抱怨。那个时候，我真是特别后悔——要是我没有学过中文，该有多好啊！听不懂中文，我就能当他在哼歌，自己也不必生气了。
我们的车刚开过国贸，司机就一脚急刹车，把车停在了路边。“再往前走，不好掉头，你就在这儿下吧！”“可是从这儿到我的目的地起码还有1公里吧？”“不能再往前开了！”“您再往前开点儿吧。”“开不了了！”“您再往前开点儿吧。”“开不了了！”……经过了又一轮讨价还价，我再次拿出了杀手锏——“您要是不往前开，我就不下车！”
无奈之下，司机再次妥协了。只是这次他一边开车，一边故意提高了嗓门继续抱怨。到了目的地之后，他竟然要求我额外多付10块钱。我没有理会他的话，只是按照计价器上显示的金额付了钱，然后一言不发地下了车。
哎呀，我本来只是想对北京的出租车发“几句”牢骚，不料一不留神就写了这么多。其实，我重点想说的是，在那短短两个小时的时间里，我在北京的地铁站、面馆，还有出租车里，竟然遭遇了如此令人不愉快的“服务”！难道经历了“北京奥运会”之后，中国已经不再追求成为“服务业大国”了吗？

中国的商场和日本的差不多，但是服务完全不一样。日本的商场有一种不成文的规则，就是“客户上服务员下”的人际关系。日本商场里有这样一句话：客户是神。意思是客户是付钱的，所以像神一样。因此日本人在中国商场购物时最受不了的是付钱的时候。
2012年夏天东京总社的广告部长来北京，他的出差目的是考察北京商场化妆品种类的情况。我陪他去了一趟西单的商场街。在一座商场，他看了不少的化妆品，看完后他说：“我要这一系列的化妆品。”我对服务员翻译了他的话，服务员给我一张条子说：“去收银台付钱！” 我把这句话给广告部长翻译成日语，他吃了一惊说：“我是客户，为什么要去收银台？”这事放在日本，服务员当然会拿着客户的现金或者信用卡去收银台，因为客户是“神”，不用跑来跑去。我把广告部长的话翻译成中文，服务员一脸莫名其妙的表情，然后服务员和广告部长开始吵架，最后我对广告部长说道：“入乡随俗吧！”
2013年的新年我又一次来北京，好多商场里有“元旦折扣”，所以我在一家商场的3层买了一张床单。服务员说：“去7层收银台付钱。”“为什么要去7层呢？”“因为我们店从7层搬到这里来没多久，收银台还在7层。”新年的商场里人山人海，我上到7层交完钱再回到3层拿东西要近半个小时。我敢说，假如在日本的商场里出现这样“服务”的情况，那第二天在报纸上肯定会刊登出来，而那家店也会立即“关门大吉”。
当然，我们也不能说“中国就没有服务”。有一次，我和一位负责出版美食书籍的北京出版界的编辑聊天。她告诉我说：“近藤先生您是日本人，对日本的‘服务’十分了解。其实，在我们中国也有一家以‘提供一流服务’为宗旨的餐饮连锁店，正在迅速崛起。”她口中所说的这家店就是“海底捞火锅”。
“那么，我请客，你带我去那家店吧。”
“好啊！”
于是，我就和这位编辑一起去吃了一次四川火锅——海底捞。

因为正好赶上了中午的“饭点儿”，所以店里满满的全都是客人，门口也有很多人坐在椅子上排队等候。在等待的过程中，我们品尝到了这家店免费提供的大麦茶，有的顾客还在用店方提供的电源和充电器给手机充电。
我浏览了一下这家店的简介——1994年，原四川省简阳市拖拉机厂职工张勇在他的老家开设了第一家“海底捞”。后来，“海底捞”以其为顾客提供前所未有的“贴心、温心、舒心”服务而大受好评，公司规模也越来越大。截至2012年夏天，“海底捞”在北京、上海等全国15个大城市拥有68家分店，员工人数达到了14000人。2012年7月7日，在2012（第六届）中国餐饮产业发展大会上，中国烹饪协会联合中国商业联合会以及中华全国商业信息中心发布“2011年度餐饮百强企业榜单”“，海底捞”荣居第15名。
看到这样的简介，我顿时食欲大增。不过，吃完之后，我觉得火锅的味道虽然不错，但是并没有给我留下什么极为深刻的印象。至于 “服务”，这家店也的确提供了一些——顾客擦手的湿毛巾干了之后，立即更换；为了防止溅出的火锅汤汁弄脏顾客的包，在包外罩上外罩；为带宠物的顾客照顾宠物；为腿脚不好的老年顾客提供轮椅；为顾客保管没喝完的酒以供下次继续饮用等等。看到这些，与我共进午餐的中国编辑显得十分感动。不过，对于我这个日本人来说，这不过是“我从小就看惯了的极为理所当然的情景”罢了。
当然，“海底捞”的成功充分证明了一点——“服务就是金钱”的商务哲学在中国同样可行。如今，“80后”和“90后”们大多数是独生子女，他们已经逐渐成为了消费者群体里的“中坚力量”。作为“奢侈的一代”，他们在付钱的同时，无疑会更加注重与金钱相对等的服务。因此，我坚信，中国的服务文化必将实现高速发展。