随着互联网的普及，网购已形成一种流行趋势，越来越多的人群通过网上购物，为生活带来便利。而作为卖家，在经营淘宝店铺的过程中，会接触到各种各样的客户，有时候难免会相互间造成一些误会，导致消费者对店铺产品给予差评，如商品原因，商品可能存在质量、配件不全、过期、损坏等问题；服务原因，服务过程中存在售后反应慢、服务不及时、语言表达不通畅等问题；物流原因，配送过程中存在掉件、配件不及时等问题。
那么作为卖家该如何正确处理这些情况呢？接下来就由点识小编为大家一一解疑答惑。

第一时间对投诉进行处理
消费者投诉通常来势汹汹。面对问题，卖家需要第一时间做出反应，避免拖拉造成进一步的怒火。沟通过程中，卖家应表明态度与诚意，快速记录下消费者的问题并核查原因，及时帮助消费者解决问题。
与消费者互换立场
作为消费者在遇到特殊情况时，心情都是十分糟糕及情绪化。因此，卖家首先需要利用客服身份，主动道歉并引导消费者一起解决问题，同时缓解对方的不满情绪。其次，与消费者互换立场，对消费者的处境感同身受，寻求协商解决办法。
了解消费者的诉求
在遭遇投诉后，卖家与消费者进行沟通时，其心中一定有一个诉求。在卖家提出解决办法前，先了解对方诉求。如果消费者的诉求在店铺的承受范围内，那么按照消费者的要求进行解决。如此一来既可增加好感度，还会让消费者对店铺产生信任，因此建立长期合作关系。
比尔盖茨曾说：“最不满意的顾客，是你最佳的学习资源”。经营店铺中不要让投诉成为店铺成长路上的绊脚石。即使最优秀的店铺也不可能保证其产品与服务尽善尽美，出现投诉是难免的。重要的是从客户投诉中即使发现并修正产品或服务中的不足及失误，进而将投诉转变为店铺收益。