#酒店# #酒店管理#
联合主办
高登学院·中国酒店英雄会
广州从化碧水湾温泉度假村
探秘碧水湾亲情服务模式
领略中国酒店服务顶峰!
广州 11.23-11.24
![](http://tiebapic.baidu.com/forum/w%3D580/sign=85366db9b086c91708035231f93c70c6/08349a42ad4bd113630c3e734dafa40f49fb05d4.jpg?tbpicau=2024-09-22-05_d5ac67a5ffcefdb128a64de38cfcc8cb)
![](http://tiebapic.baidu.com/forum/w%3D580/sign=86c144adc600baa1ba2c47b37711b9b1/3b4ce065034f78f0eeca13b26e310a55b1191cd4.jpg?tbpicau=2024-09-22-05_eb912e7a07d3b4f135c10281fe3a9630)
![](http://tiebapic.baidu.com/forum/w%3D580/sign=a65d7160658b4710ce2ffdc4f3cfc3b2/b851bc37afc3793116a90f68fcc4b74541a911d4.jpg?tbpicau=2024-09-22-05_27eda1177cc30a67a6b59b8a7e9ae8ef)
![](http://tiebapic.baidu.com/forum/w%3D580/sign=9af68c3f321f95caa6f592bef9167fc5/cf8509a6d933c895dcbf113ac61373f0800200d4.jpg?tbpicau=2024-09-22-05_d95d79df631cee9030b2fc3877ed429a)
亲情碧水湾 服务不简单
广州碧水湾温泉度假村:
251间客房,700余个餐位,36个温泉汤池,
2002年开业,经营了18年的四星级酒店,
在近几年全国酒店行业的逆市下,
以其深厚的企业文化和亲情服务体系,
坚持“以顾客满意为中心、品牌经营、服务取胜”的经营理念,展现出卓越的服务品质与经营业绩。
营收、利润连续七年实现持续增长。
2013年-2019年营收均过亿。
碧水湾的平均房价连年上升,
平均房价(789)和RevPar(528)连续多年高于全国五星级酒店的平均房价。
以18年前的硬件,在广东省(4000多家酒店,包括众多高端国际品牌)始终保持酒店服务排名全省第一名。
连续多年全年顾客满意度99%,
顾客推荐率100%,
位居广东全省第一。
在携程网顾客服务点评连续119个月(截止至2020年7月)在4.9以上,稳居广东全省第一。
携程、去哪儿、同程、艺龙、大众点评等全国各大网站好评率名列前茅。碧水湾86%以上的客人都是回头客及口碑客,
平均工资在全省中等偏上,员工流失率超低,
全年收到顾客手写表扬信4000多封,全年获得顾客提名表扬5000余人次......口碑营销、服务营销已成为碧水湾成功的主要营销模式。
![](http://tiebapic.baidu.com/forum/w%3D580/sign=daebc34f7009c93d07f20effaf3cf8bb/11b238f182025aafb7f3f78aecedab64014f1ad4.jpg?tbpicau=2024-09-22-05_ca590c00514e40641d573f8ba83de135)
历经18年的发展沉淀,广州从化碧水湾温泉度假村已然成为“中国服务”的标杆与典范。碧水湾人认为:体验式亲情服务是回报率最高的投资,是酒店永续经营,利润倍增的制胜法宝。为帮助广大酒店企业打造好自己的服务品牌与经营特色、全面提升服务质量与经济效益,高登学院·中国酒店英雄会、广州从化碧水湾温泉度假村决定于2020年11月23-24日在广州举办“探秘碧水湾亲情服务模式+领略中国酒店服务顶峰”的活动,围绕“品牌经营,服务取胜”、“培育服务文化,打造亲情服务”、“酒店积分制及应用”等内容进行深入剖析。
![](http://tiebapic.baidu.com/forum/w%3D580/sign=3eb2996e82cad1c8d0bbfc2f4f3f67c4/82069232c895d143a3b76d6264f0820258af07d4.jpg?tbpicau=2024-09-22-05_8812ab71695bc67d50e7db05cdc4ffd2)
![](http://tiebapic.baidu.com/forum/w%3D580/sign=6bc2db78de3d70cf4cfaaa05c8ddd1ba/b351c9035aafa40f5f07479cbc64034f7af019d4.jpg?tbpicau=2024-09-22-05_5537a5ae8fb5f760472888a7344846d5)
考察收获:
1. 碧水湾董事长、总经理深度讲授与交流分享
2. 全程入住碧水湾体验管家式服务
3. 碧水湾康体会所贵宾服务接待流程体验
4. 深入碧水湾前后台参观考察
5. 与碧水湾高管团队面对面交流
6. 观摩碧水湾班前会
7. 观摩碧水湾员工服务技能展示与考核流程体验
8. 观摩碧水湾亲情服务演绎
9. 体验碧水湾世界珍稀低氡苏打温泉及温泉亲情服务流程体验
![](http://tiebapic.baidu.com/forum/w%3D580/sign=2ae329bbc6c8a786be2a4a065708c9c7/19928394d143ad4bdeefcf8195025aafa60f06d4.jpg?tbpicau=2024-09-22-05_e7516683c85cdc8c7bdeda57604d8911)
学习内容:
第一天上午
主讲题目一:品牌经营、服务取胜
![](http://tiebapic.baidu.com/forum/w%3D580/sign=cafc06d0da11728b302d8c2af8fdc3b3/c3ee33f1f736afc362cdb624a419ebc4b54512d4.jpg?tbpicau=2024-09-22-05_5928f758e3e634dcd38629e7cc5ec990)
授课专家:
广州从化碧水湾温泉度假村董事长
曾莉女士
一、碧水湾企业概况
二、让文化做功,为品牌铸魂
1.什么是企业文化
2.企业文化能为企业解决什么问题?
3.什么是品牌?
4.品牌的关键要素
三、碧水湾企业文化解析
1.核心理念
2.行为文化(两个“五四”文化)
3.优秀准则
四、科学管理,持续改进,建立碧水湾自己的管理模式
1.管理靠制度:五化管理、八大手册
2.执行靠检查:管理的一半是检查, 没有检查一切都可能是“0”
3.运行靠机制
五、优质服务的实现路径
1.一个中心
2.两个基本点
3.三大法宝
4.四项基本原则
5.十大信条
六、管理实践分享
1.管理原则
2.管理方法
3.十大管理定律
第一天下午:
主讲题目二:培育服务文化,打造亲情服务
![](http://tiebapic.baidu.com/forum/w%3D580/sign=b57a7566683e6709be0045f70bc69fb8/6dea9a1273f082024853187e5cfbfbeda9641bd4.jpg?tbpicau=2024-09-22-05_3a35740d184527ba6d721c1130d43453)
授课专家:
广州从化碧水湾温泉度假村常务副总经理
酒管公司总经理
张彦浩先生
一、认识“服务”
1、服务的四种类型
①情绪化服务
②标准化服务
③个性化服务
④亲情化服务
2、什么是“亲情服务”
①从“情感”角度讲;
②从“态度”角度讲;
③从“利益”角度讲;
④从“意识”角度讲。
二、认识“客人”
1、客人是“什么”:
①客人是服务的对象;
②客人是最要面子的;
③客人是具有优越感的人;
④客人是具有情绪化的自由人;
⑤客人是追求享受的人。
2、客人不是“什么”:
①客人不是评头论足的对象;
②客人不是我们比高低、争输赢的对象;
③客人不是“说理”的对象;
④客人不是“教训”和“改造”的对象。
3、顾客的四种需求
①受欢迎的需求;
②受重视的需求;
③感受舒适的需求;
④被理解的需求。
三、碧水湾亲情服务核心文化
1、何谓“亲情服务文化”:
2、对客的“四个理解”:
①充分理解客人的需求
②充分理解客人的心态
③充分理解客人的误会
④充分理解客人的过失
3、亲情服务的“两大类型”
①锦上添花;
②雪中送炭。
4、亲情服务的“三种结果”:
①第一阶段:喜欢
②第二阶段:信任
③第三阶段:依赖
5、服务成功的“三个标志”
①是否让客人留下美好而深刻的印象;
②客人是否愿意再来;
③客人是否愿意把酒店推荐给亲人和朋友。
四、如何推行亲情服务
1、培育服务文化
①确定核心服务理念;
②培养四个服务意识;
③以点带面,全员行动;
④打造服务形象。
2、制定服务准则
①亲情服务基本原则;
②四“不”文化;
③服务“四戒”;
④四个快速反馈。
3、提高服务水平
①掌握服务手段:
②建立服务规范
4、建立激励机制
①用心做事奖;
②争得荣誉奖;
③快速反馈奖;
④个性服务奖;
⑤部门奖惩制。
5、形成监督体系
①建立检查制度;
②建立评估机制;
③暗访检验评估;
④顾客随机回访;
⑤监控网络评价。
五、综述
1、什么是碧水湾的根基?
2、碧水湾亲情服务制胜绝招?
3、酒店业的本质是什么?
第二天上午:
主讲题目三:酒店积分制及应用
![](http://tiebapic.baidu.com/forum/w%3D580/sign=b57a7566683e6709be0045f70bc69fb8/6dea9a1273f082024853187e5cfbfbeda9641bd4.jpg?tbpicau=2024-09-22-05_3a35740d184527ba6d721c1130d43453)
授课专家:张彦浩先生
广州从化碧水湾温泉度假村常务副总经理
酒管公司总经理
一、积分及积分制
1、什么是积分?
2、什么是积分制?
3、积分制与原有管理机制的关系。
二、推行积分制的目的、意义、作用
1、推行积分制的目的是什么?
2、推行积分制有什么意义?
3、积分制对酒店有什么作用?
4、积分制对员工有什么作用?
三、如何推行积分制
1、推行积分制的必备条件;
①机构设置;
②人员选定;
③拟定方案;
④用品准备。
2、积分制实施的步骤;
①宣讲动员;
②制订标准;
③建立流程;
④开展培训;
⑤试行模拟;
⑥总结完善;
⑦正式执行。
四、实施积分制应注意的问题
1、如何扩大积分涵盖范围的问题;
2、如何解决各部门对积分认知、运用不一的问题;
3、如何解决员工不主动的问题;
4、分内分外工作的区分问题;
5、如何防止或处理钻空子问题;
6、如何平衡管理人员加扣分比例问题;
7、如何对待“合理性”问题;
8、奖励周期设定的合理性问题
第二天上午:
深入碧水湾前后台参观考察+员工风采展示+现场答疑
![](http://tiebapic.baidu.com/forum/w%3D580/sign=72f5754c67cf3bc7e800cde4e101babd/42a311aea40f4bfbee111715144f78f0f53618d4.jpg?tbpicau=2024-09-22-05_9b23d3f8d7a11c141b0d0e073d074d5f)
![](http://tiebapic.baidu.com/forum/w%3D580/sign=d0edcefa5010b912bfc1f6f6f3fcfcb5/3797e4c279310a55aee557b5a04543a9802610d4.jpg?tbpicau=2024-09-22-05_98b2d413093314b97dadc94288cfba41)
![](http://tiebapic.baidu.com/forum/w%3D580/sign=673387b6883df8dca63d8f99fd1072bf/64ae00fafbedab6414b3c481e036afc37b311ed4.jpg?tbpicau=2024-09-22-05_6b81a049396c50bfd5b8bf1044f4583d)
![](http://tiebapic.baidu.com/forum/w%3D580/sign=dfc1ccbe2cc79f3d8fe1e4388aa0cdbc/9a0eef0e4bfbfbedbd98bf3e6ff0f736adc31fd4.jpg?tbpicau=2024-09-22-05_c4b46d70f6cb397b1c1c3779009445d8)
![](http://tiebapic.baidu.com/forum/w%3D580/sign=233b234cefdcd100cd9cf829428a47be/8b5ab0ecab64034f600c4b47b8c3793108551dd4.jpg?tbpicau=2024-09-22-05_3231620440e405d82c400c8103528f92)
![](http://tiebapic.baidu.com/forum/w%3D580/sign=e2206d71ada1cd1105b672288913c8b0/6bc5484e78f0f736b53fc5401d55b319e9c413d4.jpg?tbpicau=2024-09-22-05_918db1ae04331ccd9a4894546e4551c1)
日程安排:
培训时间:2020年11月23-24日
结束时间:2020年11月24日中午14点后前往佛山什光云端公寓
接待酒店:
广州从化碧水湾温泉度假村
联合主办
高登学院·中国酒店英雄会
广州从化碧水湾温泉度假村
探秘碧水湾亲情服务模式
领略中国酒店服务顶峰!
广州 11.23-11.24
![](http://tiebapic.baidu.com/forum/w%3D580/sign=85366db9b086c91708035231f93c70c6/08349a42ad4bd113630c3e734dafa40f49fb05d4.jpg?tbpicau=2024-09-22-05_d5ac67a5ffcefdb128a64de38cfcc8cb)
![](http://tiebapic.baidu.com/forum/w%3D580/sign=86c144adc600baa1ba2c47b37711b9b1/3b4ce065034f78f0eeca13b26e310a55b1191cd4.jpg?tbpicau=2024-09-22-05_eb912e7a07d3b4f135c10281fe3a9630)
![](http://tiebapic.baidu.com/forum/w%3D580/sign=a65d7160658b4710ce2ffdc4f3cfc3b2/b851bc37afc3793116a90f68fcc4b74541a911d4.jpg?tbpicau=2024-09-22-05_27eda1177cc30a67a6b59b8a7e9ae8ef)
![](http://tiebapic.baidu.com/forum/w%3D580/sign=9af68c3f321f95caa6f592bef9167fc5/cf8509a6d933c895dcbf113ac61373f0800200d4.jpg?tbpicau=2024-09-22-05_d95d79df631cee9030b2fc3877ed429a)
亲情碧水湾 服务不简单
广州碧水湾温泉度假村:
251间客房,700余个餐位,36个温泉汤池,
2002年开业,经营了18年的四星级酒店,
在近几年全国酒店行业的逆市下,
以其深厚的企业文化和亲情服务体系,
坚持“以顾客满意为中心、品牌经营、服务取胜”的经营理念,展现出卓越的服务品质与经营业绩。
营收、利润连续七年实现持续增长。
2013年-2019年营收均过亿。
碧水湾的平均房价连年上升,
平均房价(789)和RevPar(528)连续多年高于全国五星级酒店的平均房价。
以18年前的硬件,在广东省(4000多家酒店,包括众多高端国际品牌)始终保持酒店服务排名全省第一名。
连续多年全年顾客满意度99%,
顾客推荐率100%,
位居广东全省第一。
在携程网顾客服务点评连续119个月(截止至2020年7月)在4.9以上,稳居广东全省第一。
携程、去哪儿、同程、艺龙、大众点评等全国各大网站好评率名列前茅。碧水湾86%以上的客人都是回头客及口碑客,
平均工资在全省中等偏上,员工流失率超低,
全年收到顾客手写表扬信4000多封,全年获得顾客提名表扬5000余人次......口碑营销、服务营销已成为碧水湾成功的主要营销模式。
![](http://tiebapic.baidu.com/forum/w%3D580/sign=daebc34f7009c93d07f20effaf3cf8bb/11b238f182025aafb7f3f78aecedab64014f1ad4.jpg?tbpicau=2024-09-22-05_ca590c00514e40641d573f8ba83de135)
历经18年的发展沉淀,广州从化碧水湾温泉度假村已然成为“中国服务”的标杆与典范。碧水湾人认为:体验式亲情服务是回报率最高的投资,是酒店永续经营,利润倍增的制胜法宝。为帮助广大酒店企业打造好自己的服务品牌与经营特色、全面提升服务质量与经济效益,高登学院·中国酒店英雄会、广州从化碧水湾温泉度假村决定于2020年11月23-24日在广州举办“探秘碧水湾亲情服务模式+领略中国酒店服务顶峰”的活动,围绕“品牌经营,服务取胜”、“培育服务文化,打造亲情服务”、“酒店积分制及应用”等内容进行深入剖析。
![](http://tiebapic.baidu.com/forum/w%3D580/sign=3eb2996e82cad1c8d0bbfc2f4f3f67c4/82069232c895d143a3b76d6264f0820258af07d4.jpg?tbpicau=2024-09-22-05_8812ab71695bc67d50e7db05cdc4ffd2)
![](http://tiebapic.baidu.com/forum/w%3D580/sign=6bc2db78de3d70cf4cfaaa05c8ddd1ba/b351c9035aafa40f5f07479cbc64034f7af019d4.jpg?tbpicau=2024-09-22-05_5537a5ae8fb5f760472888a7344846d5)
考察收获:
1. 碧水湾董事长、总经理深度讲授与交流分享
2. 全程入住碧水湾体验管家式服务
3. 碧水湾康体会所贵宾服务接待流程体验
4. 深入碧水湾前后台参观考察
5. 与碧水湾高管团队面对面交流
6. 观摩碧水湾班前会
7. 观摩碧水湾员工服务技能展示与考核流程体验
8. 观摩碧水湾亲情服务演绎
9. 体验碧水湾世界珍稀低氡苏打温泉及温泉亲情服务流程体验
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学习内容:
第一天上午
主讲题目一:品牌经营、服务取胜
![](http://tiebapic.baidu.com/forum/w%3D580/sign=cafc06d0da11728b302d8c2af8fdc3b3/c3ee33f1f736afc362cdb624a419ebc4b54512d4.jpg?tbpicau=2024-09-22-05_5928f758e3e634dcd38629e7cc5ec990)
授课专家:
广州从化碧水湾温泉度假村董事长
曾莉女士
一、碧水湾企业概况
二、让文化做功,为品牌铸魂
1.什么是企业文化
2.企业文化能为企业解决什么问题?
3.什么是品牌?
4.品牌的关键要素
三、碧水湾企业文化解析
1.核心理念
2.行为文化(两个“五四”文化)
3.优秀准则
四、科学管理,持续改进,建立碧水湾自己的管理模式
1.管理靠制度:五化管理、八大手册
2.执行靠检查:管理的一半是检查, 没有检查一切都可能是“0”
3.运行靠机制
五、优质服务的实现路径
1.一个中心
2.两个基本点
3.三大法宝
4.四项基本原则
5.十大信条
六、管理实践分享
1.管理原则
2.管理方法
3.十大管理定律
第一天下午:
主讲题目二:培育服务文化,打造亲情服务
![](http://tiebapic.baidu.com/forum/w%3D580/sign=b57a7566683e6709be0045f70bc69fb8/6dea9a1273f082024853187e5cfbfbeda9641bd4.jpg?tbpicau=2024-09-22-05_3a35740d184527ba6d721c1130d43453)
授课专家:
广州从化碧水湾温泉度假村常务副总经理
酒管公司总经理
张彦浩先生
一、认识“服务”
1、服务的四种类型
①情绪化服务
②标准化服务
③个性化服务
④亲情化服务
2、什么是“亲情服务”
①从“情感”角度讲;
②从“态度”角度讲;
③从“利益”角度讲;
④从“意识”角度讲。
二、认识“客人”
1、客人是“什么”:
①客人是服务的对象;
②客人是最要面子的;
③客人是具有优越感的人;
④客人是具有情绪化的自由人;
⑤客人是追求享受的人。
2、客人不是“什么”:
①客人不是评头论足的对象;
②客人不是我们比高低、争输赢的对象;
③客人不是“说理”的对象;
④客人不是“教训”和“改造”的对象。
3、顾客的四种需求
①受欢迎的需求;
②受重视的需求;
③感受舒适的需求;
④被理解的需求。
三、碧水湾亲情服务核心文化
1、何谓“亲情服务文化”:
2、对客的“四个理解”:
①充分理解客人的需求
②充分理解客人的心态
③充分理解客人的误会
④充分理解客人的过失
3、亲情服务的“两大类型”
①锦上添花;
②雪中送炭。
4、亲情服务的“三种结果”:
①第一阶段:喜欢
②第二阶段:信任
③第三阶段:依赖
5、服务成功的“三个标志”
①是否让客人留下美好而深刻的印象;
②客人是否愿意再来;
③客人是否愿意把酒店推荐给亲人和朋友。
四、如何推行亲情服务
1、培育服务文化
①确定核心服务理念;
②培养四个服务意识;
③以点带面,全员行动;
④打造服务形象。
2、制定服务准则
①亲情服务基本原则;
②四“不”文化;
③服务“四戒”;
④四个快速反馈。
3、提高服务水平
①掌握服务手段:
②建立服务规范
4、建立激励机制
①用心做事奖;
②争得荣誉奖;
③快速反馈奖;
④个性服务奖;
⑤部门奖惩制。
5、形成监督体系
①建立检查制度;
②建立评估机制;
③暗访检验评估;
④顾客随机回访;
⑤监控网络评价。
五、综述
1、什么是碧水湾的根基?
2、碧水湾亲情服务制胜绝招?
3、酒店业的本质是什么?
第二天上午:
主讲题目三:酒店积分制及应用
![](http://tiebapic.baidu.com/forum/w%3D580/sign=b57a7566683e6709be0045f70bc69fb8/6dea9a1273f082024853187e5cfbfbeda9641bd4.jpg?tbpicau=2024-09-22-05_3a35740d184527ba6d721c1130d43453)
授课专家:张彦浩先生
广州从化碧水湾温泉度假村常务副总经理
酒管公司总经理
一、积分及积分制
1、什么是积分?
2、什么是积分制?
3、积分制与原有管理机制的关系。
二、推行积分制的目的、意义、作用
1、推行积分制的目的是什么?
2、推行积分制有什么意义?
3、积分制对酒店有什么作用?
4、积分制对员工有什么作用?
三、如何推行积分制
1、推行积分制的必备条件;
①机构设置;
②人员选定;
③拟定方案;
④用品准备。
2、积分制实施的步骤;
①宣讲动员;
②制订标准;
③建立流程;
④开展培训;
⑤试行模拟;
⑥总结完善;
⑦正式执行。
四、实施积分制应注意的问题
1、如何扩大积分涵盖范围的问题;
2、如何解决各部门对积分认知、运用不一的问题;
3、如何解决员工不主动的问题;
4、分内分外工作的区分问题;
5、如何防止或处理钻空子问题;
6、如何平衡管理人员加扣分比例问题;
7、如何对待“合理性”问题;
8、奖励周期设定的合理性问题
第二天上午:
深入碧水湾前后台参观考察+员工风采展示+现场答疑
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日程安排:
培训时间:2020年11月23-24日
结束时间:2020年11月24日中午14点后前往佛山什光云端公寓
接待酒店:
广州从化碧水湾温泉度假村