2010年5月19日 在济南市腊山北路山东移动公司10086客服中心 发生了一起惨案 一位女员工 就是我们都知道的10086的话务员 跳楼自杀身亡 场面惨不忍睹 公司一共有9层楼 该员工是5楼的工作人员 员工是下晚班之后一直没回去 自己在空旷的大楼里 呆到了深夜 在零时时分 从顶层一跃而下 结束了自己年轻的生命 该员工只有23岁 那么究竟为什么会导致这样的悲剧发生呢？ 我给你讲一讲关于一些移动公司的事情，你就知道了 。工作压力大 长期上班没有休班 一天的工作时间超过十几个小时 而且公司领导不给假期 成了无休止的工作机器 而且公司内部考核严重 一点点小小的错误就扣钱 中国移动就是要求话务员做到什么问题和差错都不能出 出一点就算是影响公司形象 就罚钱 从来都是注重指标 注重客户感知 不注重员工的感受 至于员工是否有不适 这都不是领导所考虑的 他们不需要顾及员工的感受 只看重自己的指标 因为自己指标高了拿钱就多 大家天天都有人拨打10086 但是里面的事情到底是怎么回事大家还是不知道 作为话务员 真的很不容易 接电话挨客户骂 挂了电话挨领导骂 要是有半点闪失 这个月算是白干了 扣个精光 若是遇见个骚扰 就是打10086不咨询业务胡说些乱七八糟的话 客户在怎么骂 就算骂死你全家 你也一句话不能还 要是还一句 这个月工资立马扣除 很多员工都是挂了电话去哭 只能这样 可以说每一个10086话务员都是这样过来的 打电话的那边不知道 但是这边员工已经承受不住了 就拿这个坠楼事件说 该员工就是白天接电话受了气了 心里不舒服 但是自身不能反抗 晚上20时左右 该员工的直系领导 就是督导 找他谈话 对其恶言相加 对其指标不好进行猛烈而且不顾言辞过激的语言来埋怨员工 员工坠楼前一直在哭 不知道为什么对自己这样的不公 该领导就直接说 不愿干就滚蛋 移动公司不缺人 你凭什么如此的侮辱人家？你怎么不滚蛋？是个小狗的话也不能这样说话，更何况是个人。 好一个不缺人 天天觉得自己很牛 但是拿员工不当人 是外界所不知道的 电话里 你听到的每一个话务员声音甜美 温柔清晰 但是实际上再接你电话的时候可能还在接受运营部 ，省公司， 督导等的拨测（所谓拨测就是问一些移动相关业务和一些相关规定，要是答不上来又得扣分，扣分等于扣钱，拨测都是问答形式的，就是说给你说句话还得想着答案告诉领导，要是不说，就是自己的责任了） 给客户下发的媒体信息 很多都是员工自己写的就为了能够给客户一个良好的感知 让客户感觉心里舒服 千万别回复不满意 客户回复一个不满意很简单 只要动动手指头就可以了 但是你回这一个不满意 对员工的意义可就不一样了 要是一天的不满意低于多少（都是按照百分比来算的）， 就得有领导找你 到月底还得扣钱 也就是说 在移动公司 就是这个10086客服上班的话务员 你只要是有一点不行的地方那么你就会被这样那样的指标套住，拼命努力的一个月就算是瞎了。 比如：满意度低（就是客户回复的不满意多），通话时间长（就是和客户说太长时间的话），一次解决率低（就是客户给你打了，挂电话又给别人打了），服务意识不好（没给客户主动推荐便捷方式或者查询方式以及没下发媒体信息），服务态度不好（就是客户骂你了，不管骂多难听，即便你听了就能气死也不能回复半个不字，否则你这个月算是白忙了）。可能在别人看来这个工作不是很难做，只需要坐着接电话，一天少了8个小时，多了12,13个小时的，其实要是换人来干，你宁愿干一天的苦力，也是在不愿意接几个小时的电话，因为你始终重复一句话：您好，请问有什么可帮您。 而且要是天天这样讲话你会嗓子发炎，嘴唇发干，机房一下子几百个人上班，环境不好，容易生病，这个是在真实不过的描述了，所以，对于这个事件的发生，是偶然也是必然，就这样对待员工，没有一个人能够承受，人们眼中的世界500强是拿员工的汗水和领导的良心换来的，既然他们连良心都不要了，拿人还当人么？ 我觉得，人们要是没事干的时候可以反思反思，而且真心希望一些没素质的用户客户不要拨打10086进行骚扰，因为这样对于话务员的心理的尊严都会造成严重的打击，这样的悲剧真的真的不希望再看到 ，也希望移动公司能够反思这件事情，为什么员工抱怨不断，为什么员工一直不断流失？为什么人们走了之后没有一个说这里好的。为什么这些话得亲自告诉你们呢？ 当然，坐在领导的位置上你什么都不会想的，光点钱，光出去旅游，我知道就是山东移动的领导经常会去一些地方度假，而且以前的移动某高层人员（现任联通公司某部门高层）说，不来移动公司 不知道什么叫有钱，领导囊中的钱，银行卡或者报销的发票不是你能想象到的数字的。但是对员工，几百元甚至几十元也得扣下。说到这里我已经气的不行了，我现在也是一个客服代表，其实就是10086话务员，我看到的这里的黑暗不是用语言和文字能够表达的。其实事情一出，公司的领导马上拿钱堵嘴，把电视台和周边的眼线都收买了，彻底封锁了消息，现在外界还不知道这个事情，但是员工的嘴是堵不住，我觉得把这个事情通过这样的方式公布于众，让这位同事的在天之灵能安息，能还她一个公道。希望大家不管在什么岗位上，都要保重自己的身体，领导不爱惜你，同事不爱惜你，但是家里的爸爸妈妈肯定心疼你，你不开心，爸爸妈妈肯定不高兴，更别说这样的悲剧发生了，她的爸爸妈妈能睡着吗 我想现在还在以泪洗面吧 希望这位在天堂的同事 你能安心的走好 你解脱了 你坠下时是痛苦的 我相信你的来生是美好的 光明的......
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