客户观察人物专访
鸿联九五集团常务副总裁高路"
大家好，我是鸿联九五的高路，也是客户观察的老朋友了，因为疫情的原因，我们已经很久没有在线下见面了，今天很荣幸能够收到客户观察的邀请，我们在这里见面。也希望接下来我们的互动可以让小伙伴们有更多的想法和激发我们在日后的运营工作中有更多的灵感和共鸣，感谢大家。
*1您如何看待客户联络中心行业的发展变迁
高：
事实上过去的20年，整个行业发展速度还是非常快的。很荣幸在过去的20年，我大部分的时间都是身临其中的，从我们最早的这种传统的简易的呼叫中心的语音服务，到第二代第三代以及现在的全媒体制造中心的全方位的服务，我们已经迭代了很多个版本。
在整个迭代的过程中，我们给客户带来的服务，从最初的简浅的语音服务、问题的解答、数字的提供、信息的共享等等带来的不断延伸中，我们可以通过人机互动的方式，便捷的供给简易的服务。同时我们通过客户的画像管理，通过更多的数据对比，我们不断的去match到整个客户的需求点，真正的实现到客户想的和客户要的就是我们提供的，这样不断的去注重客户的满意度和客户的感知，以提升我们真正的、切实的服务水平和服务标准。
所以这一个20年的跨度，我觉得是一个质的飞跃。我们在提供信息和服务准确拿捏的同时，更好的通过客户的日常消费需求和日常的咨询需求，可以在第一时间前置到客户的问题，整个的客户满意度和客户的感知会越来越棒，同时也感恩这20年飞速发展的技术科研手段。
在这样的技术背景下，是用户的体验感在不断的攀升和改良，同时我们整个中后台的小伙伴，以及我们面对客户的一线的服务人员，他们的这种效能感和他们的这种感知也在不断的攀升，所以整个的技术感的提升带来了整个的服务体验的飙升的同时，员工的个人的价值感也在不断的飙升。
所以这20年我个人感觉是一个非常棒的过程，我相信这样的20年在过去，在其他发达国家，他们花了很长的一段时间才走过来的。我们还是要感恩发达国家，他们走过的路其实是给了我们很多可参考的建议经验，让我们可以在这样的基础之上，通过我们国家的强大和我们的技术的力量不断的去攀升，才有了今天的这样的一个飞速发展。所以也感恩我们无论是前台的一线小伙伴，还是我们的中后台支撑的团队，以及我们的从业的企业家们，非常感恩整个的服务行业在过去20年带给我们的蜕变。
*2您认为服务标准化的体系建设对于客户联络中心而言，有什么发展意义
高：
事实上我认为这是一个特别特殊的行业，是劳动密集型、知识密集型、服务密集型行业，然后变更也非常的密集型，在这样的一个背景下，我认为标准体系的搭建是非常必要的。
事实上在过去的20年，我们从一开始去借鉴学习这种欧美国家，或者说亚太先进的国家，包括不限于台湾、日本、印度等等，他们的标准体系的同时，我们国内的这种标杆企业也在不断的去琢磨什么样的服务体系是更适合我们国内的这种服务提供商的。
所以在过去的这十几年里面，鸿联作为这些各种各样的理事单位，也参与了很多标准体系的撰写和评定的过程。同时在整个参与撰写和评定的过程中，我们也是受益者，不断的在把我们过去在经验过程中遇到的好的不好的经验，都放在我们的标准体系的制定和评定的过程，同时制定出来和被印证过的好的标准体系，也确实让我们这样的企业经营者和运营管理者得到了切实有效的帮助，每一套不同的标准它可能解决的范围是不一样的。有的可能是前端销售体系，有的是服务标准化的体系，有的是运营交付过程中的质量保障体系等等。在不同的体系专家过程中，不同的level的从业的小伙伴们，他们也是受益匪浅的。那么也跟大家分享几个案例，大家都知道鸿联九五是一个复合型的外包呼叫中心，我们之所以叫复合型，就是我们的整个的经营范围是比较宽泛的，包括不限于我们的运营商的合作伙伴，我们也是字节、美团、阿里等互联网头部的合作伙伴，我们也是国内最大的金融服务外包的提供商，在这样的情况下，我们的甲方的需求在不断的迭代和变化。
我们举几个例子，互联网行业在双11和618期间，他们整个的诉求，无论是人力的诉求和场地的诉求都是几倍的上涨，同时因为这一两年国家对于互联网行业的新的进一步的要求，对于他们提供了更多的期许的同时，我们的头部互联网企业对于合作伙伴的考核要求和 KPI交付的结果的要求也会不断的变换，这样的变化过程中就进一步的考量了从场地建设到人员招聘达成，到新的小伙伴的上岗培训，以及到老员工的维稳，到最后交付的KPI的结果的保障，以及我们中后台的包括不限于我们的数据管理、数据分析和这种分层管理，和整个的物质量交付等等，都会有不同的标准。那么在这样的情况下，一套好的科学的完善的标准体系，就会进一步的赋能给我所有的运营管理团队，以切实保障最后交付的结果是可控的。
所以我们一方面依托于我们在整个的行业上已经非常成熟的标准体系，同时也结合企业内部自身的一些，包括鸿联，我们也在以前的大会上分享过我们的121服务管理流程，我们的两三百个服务节点，在每一个节点中又有不同的小的 KPI的考核细项，来保障我们的全流程的闭环，这一趴是我们的自身总结出来的闭环的管理流程，是切实覆盖到不同的项目当中去的，再结合科学完善的标准体系，我们共同的结合在一起，最后保障我们的小伙伴交付的结果是可控的，同时让每一个岗位的小伙伴他们的自身的价值感，自身的不断的重复性的工作在减少，所以我认为对于这样的一个行业标准体系是非常必要的。
同时我也呼吁我们的标准体系，在结合每一年的不同的需求，以及每一年不同的行业特点，甚至大环境的变化，我们要不断的迭代我们的标准体系，让我们的标准体系更可用化更实用化，然后切实的赋能给每一个不同的岗位的行业的小伙伴。
*3鸿联九五在建设标准化体系方面的经验分享
高：
在2022年的第一季度，鸿联也是成功中标了我们的某一个股份制银行的新的三年期的一个服务外包的案例，当时从拿到招标文件开始，我就说给我的小伙伴是只能成功不能失败的要求。
因为这个标的对于我们的后续的整个的业务分布和市场份额的占领是非常重要的。
从拿到标书的开始，我们的整个的商务团队的小伙伴，我们中后端的小伙伴就开始去按照我们既定的标准体系，去根据招标文件去做每一句话每一part的点对点的解答和应对。在我们的整个体系的支撑下，事实上中后台的小伙伴把招标文件分解了之后，我们会有不同的小伙伴去对接。
举例说明，我们的技术团队、职场建设的团队、采购的团队、综合管理的团队，从招投标到采购到谈判，中标了之后有职场建设，职场建设的过程中又涉及到技术的环节，涉及到整个的布局规划和设计的环节，以及甚至我们的人体工学，我们要把我们涉及到的人体工学的一些记录和要求和标准拿出来，再跟装修施工方去对接，在整个的对接中，还有我们的商务团队在不断的要去跟我们的甲方团队去打磨他们的职场的需求，才切实保证我们建好的场地是甲方要求的，同时把所有的造价成本规划好之后，还要给我们的商务团队去做报价，这是整个从投标的前端，我们要去做很多的工作。在职场交付了之后，我们还有运营的交付，那么运营交付的团队要配合我们的中后台商务的中后台团队，去整理我们的招标文件的标书的撰写，包括你们的运营指标怎么达成，你们如何能按照甲方的需求把人力及时的招聘到位，那么本科学历占比和专科学历占比和实习生的学生占比的比例必须要达到他们的要求，同时我们的工资架构是怎么样的，薪资体系五险一金的配备等等，所以这些都要体现在招标方案中。那么为了这样的招标结果，能顺利中标整个的招标方案，交付的结果和报价，每一part都不能缺失，所以事实上我们是有不同的分工和日常的档案库的，那么在日常的档案库中，我们抽出来我们以往的投标的案例，以及以往投标的有经验的小伙伴，加入到新的team当中，我们去不断的磨合打磨。我记得当时投标的时候，我的小伙伴三天三夜都在办公场地里没离开过，因为确实是竞争也非常激烈，所以我也让我们的运营的老大和商务的老大亲自带队在这里沉浸式办公三天，所以最后的结果当然是我想要的结果，但这仅仅是第一part，也就是说我成功拿下了标书，但拿下了标书之后是长达70~90天的项目的交付，从场地的选址招投标，施工方进场装修，同步我要启动人员的招聘，管理干部的抽调到另外一个城市去做当地的培训，然后再跟当地的综合团队、技术团队、人力资源的团队一起去打磨这个项目，接下来怎么能顺利在90天之后开始打出来第一通电话，所以整个的过程是依附我背后强大的和20年经验积累的一套完善的标准化体系。这个体系里面就每一part都有精细的分工、标准和要求，而且每一part到什么时间节点，平行的支撑团队要进入，同时平行的支撑团队，他们要有候补队员，因为我不断的在开新职场新城市，那么就要有新的新鲜的管理干部的血液来加入进来。所以我们永远有持续不断供给的管理池，再往里输入新鲜的管理干部的血液。这个时候我们也要从这个团队当中在管理干部池里面去选新的城市，首当其冲是老家是这个城市的，我们首先要筛选一轮，其次是有过外派经验的，有过新项目组建的经验的。再来我们根据这个项目交付的结果、KPI的要求，根据新的商务考核方案和合同的约束条款，我们去匹配什么样的班长主管更能适合这样的打法，我们会去匹配这样的干部，加入到这个新的团队当中去。也就是说不断的这样的磨合，才能切实保证90天之后，第一按时保量的完成甲方的要求。
第二，打出的第一通电话和前一两个月的KPI的交付的结果，我不能说交付的结果一定是最棒的，但我最讨厌干部说或者我的团队跟我说这是一个新项目，一定要有3~6个月的成长期，事实上一个成熟的20年运营管理经验的复合型的呼叫中心，我认为别人可能3~6个月的成长期，我给你三周足够了，所以我也希望我们打出的第一通电话，最后交付的第一个月的KPI的结果就是基本得到甲方的满意的，所以大概就是一个这样的全流程。其实说起来简单，但确实事实上是一个特别复杂的，且需要多环节的团队共同支撑下才能完成的一个结果。
*4面对不同的客户需求，鸿联九五有哪些服务创新开拓与发展
高：
服务创新其实每天都在发生，最浅显的，我们每天都在这个过关斩将，过一关算一关，每一关都在升级打怪，那在升级打怪的过程中，我们也在不断的服务创新，所以今天其实还是想跟大家分享一下，在整个这个过去的两三年，在整个的呼叫中心服务管理的数字化迭代方面，鸿联做的一些创新的举措。事实上这是一个庞大的劳动密集型和人员密集型的一个项目，截止到今天，鸿联的从业人员数量应该是35000人。我们在全国近40个城市的这个职场里面大概有32000个坐席，那么在30000多个坐席和35000的人力的情况下，如果我们的数字化建设会瘸腿的话，事实上我们重复的工作量会非常的庞大。如何能让小伙伴自身的价值感得到体现，更多的还是让他自己高效起来。
所以呢，其实我们在不断的去琢磨，包括之前给大家分享过，我们从五六年前开始就做鸿眼云系统，鸿也是鸿联九五的鸿，鸿眼云系统就涵盖了我所有的项目，从上线第一天到项目结束的最后一天，所有项目的数据，包括不限于人力的数据，职场的坐席的数量的数据，坐席的成本，人力的薪资的成本和当天以及当周和当月的结果交付，结果交付还包括我们的每一通电话的数量的交付和电话转换为收益的交付。还有就是我一直在讲，因为你是做外包的，甲方最在意的一件事情就是按时按量的完成，你不能跟我说我月初答应你的事，我要打五百通电话，可是然后你跟我讲月中刮风下雨了，我到月底是打300通。所以呢，我们在整个鸿眼云中还有一趴就是进度的监控，进度的监控是甲方交给我的进度监控，那还有我交给他的业绩达成的交付，这是我老板要赚钱的这个进度，所以在整个这套系统中，我把它叫成老板的这大脑。所以在整个的老板的这个中央控制舱里面，我可以看到我所有想看的数据，但是它只是运营层面的数据。在这个基础上，在过去的几年，我们的运营团队和研发团队都没有停歇，不断的去提需求给我的整个的研发队伍，所以我们在这里面开发了我们的人事管理系统，然后还有我们的CM客户管理系统，同时还有我们的招聘管理系统，因为这个之前也跟大家分享过，今年疫情可能相对的没有那么数量庞大，但是即便是这样的情况下，我每个月的招聘需求也在3500人以上。在过去，在2021年的时候，我们的招聘需求都是月均在5000人以上，5000人以上有可能面试量是现在的四到五倍，那我一个月就要面2万多人，在全国不同的城市，那这些数据其实都是非常宝贵的，所以我们也自主研发了我们的招聘系统，招聘系统又跟我们的人事系统做对通打通，那这样子就把我的整个的员工从面试来，即便你是没有入职，从面试来到最后走的全生命周期，我们进行一个数字化管理，这个是对整个的我们的企业以及我们未来要做，包括我们做RPO也好，还做IPO也好，我们都会有很多很多的可以借鉴和参考的数据管理的经验。这个是我们的这个系统，鸿眼云系统，招聘系统，人事系统，包括我们的固定资产管理系统，如何跟我们的财务管理系统去打通，因为这这是一个重资产行业，所以我们的固定资产管理是非常庞大的，那么这些是我们的管理系统。
还有一些是结合我的整个的运营的实际的情况，我们自主研发的一些赋能给我们的运营层面的。举例说明，我们的智能质检，我们的智能催收，当然我一直在很多大会上讲说智能化，它不会替代我们的人工化，但是它一定是赋能我的人工化的，我刚才讲的智能质检和智能催收，只是在前端帮我去分解了一些简单的前几轮的一些交流，去释放更多的人力，做更有价值的事情。所以我们在智能质检、智能外呼方面也有一些应用，同时我们用rpa这样的一个工具，去把我们的一些轻量级的，经常复用的一些东西把它释放出来。举例说明，我们一些人事报表，或者是一些统计工作，我们就用我们的rpa的工具去把它给覆盖到，把更多的人力和工作量释放出来。这是在过去的两三年，我们在不断的去琢磨，去研究，去摸着石头过河，总结出来的一些我认为是在数字化管理方面的一些经验的小创新吧。因为本身鸿联不是一个研发型的企业啊，我也不可能投入几千个人力的研发团队，那种烧钱的事情也不是这个企业的风格。但是，我们就是做我们有需求的点，去点对点的解决我们的管理痛点和需求。鸿联应该来说，在同行中的研发队伍的人员数量还是比较多的，所以证明我们老板还是愿意在这方面多投入一些成本，愿意一起为了让我们的管理高效去做一些实际的事情。那我和我的团队，包括鸿联也是一个很敞开，很open的一个企业，我们愿意把我们经过打磨的很多好的东西共享给我们的同行和友商，如果大家有这样的需求，我们也愿意把这些工具可以拿出来共享。
*5站在行业发展的视角，您认为客户联络中心行业当前面临哪些服务困境，如何寻找破局之路
高：
我认为分几方面吧，首先毋庸置疑，人才的这个吸取和培养，这是这个行业最大的痛。事实上在国内这几年，不仅仅我们这个行业遇到了招人难，留人难的问题，我认为在其他行业以及未来的几年，甚至十几年都会存在这样的一个问题，人员分工会越来越细化，新的零零后的小伙伴们，他们对于他们的工作，或者说他们的行业的这个甄选会越来的越随性，所以在这样的情况下，这个行业的用人难和留人难是一个非常非常大的一个问题。在过去这一两年，对比十年前服务外包行业在整个的国内的这个认知，被认可的程度也在不断的攀升，所以这是一个相对的一个利好。我也希望随着这个不断的攀升的过程中，希望我们的企业家们可以不断的通过自身的能力和自身的这个事业和格局，不断的去改善我们的企业经营的环境、我们的就业的环境、员工成长的环境，和通过更好的形式多样的企业文化和员工进入到企业之后的成长的空间，去更多的提升整个行业的口碑和知名度和认可度。
那说到鸿联，我认为还是两方面，就是一方面无论外面的形势有多严峻，我们要做好我们的招人难和留人难的解决的方案，这是第一个。第二个就是在迭代的不断的大的经济环境，在不确定性的情况下，如何能不断的调整自己的步伐和打法，配合好甲方的需求，从而切实去交付甲方想要的结果，那这个就是很重要的，所以我认为就是这两点。在用人难和招人难和留人难方面，我认为更多的还是我刚才讲到，从我们前端的招聘端去怎么去琢磨，用更好的招聘的方式方法和成本，降本增效的前提下，用更好的渠道和方式把人招进来。同时招进来之后就是我们的用人的过程，用人的过程从员工的关心、关怀、培养，再加上来对整个的员工留存的培训，一系列不断的去打造和迭代我们的管理流程。鸿联也是在2020年底和2021年初，我们有一个叫鸿鹄之眼的一个培训平台，那我们把这个培训基地放在了我们这个最大的一个政府协同的基地，在南宁，我们那里有一栋楼，大概是小三千个坐席这样的里面，我们做了一个我们的鸿鹄之眼的一个培训基地，我们会定期的，一年大概是四期左右，定期的从全国的项目当中去甄选班长以上的管理干部队伍，分层分级的去做主管级、储备项目经理级、项目经理级、储备高级项目经理、及不同的级别的干部的从甄选到全流程的培训，标准化的定制的课程，然后到集中式的南宁基地的培训，最后交付出他们考核结果通过的这个晋升的通道。这样的一个培训本身就是一方面给干部以认可，同时给他们赋能更多的培训课程，更多的还是在不断的去挖掘新的好的适合新项目的管理干部的血液，让他跑起来。员工可以晋升新的项目，可以找到合适的干部进进入新的项目，所以这是一个完全可以转起来的一个过程，这也是我们这几年在整个干部培养过程中的重头戏。那么刚刚讲到这个就是这个大的环境有多么的不确定性，我自巍然不动的这个解决方案，因为我经常讲，甲方之所以找到鸿联，之所以要外包，就是想用更少的钱解决更多的问题，甚至交付更好的结果，之所以能够找到你鸿联，就是因为鸿联在整个的外包公司中，你们可以解决别人解决不了的事情，你们可以干别人干不了的事情，现在这样的情况下，那我们也在不断的去调整我们的战略战术和打法，举例说明，我们在干部配备上，我们在前期某一些项目投入支出，在城市甄选上，如何能选到的城市，落地的城市，是在成本上，是在迅速的人力达成方面是匹配这个项目的。那举例说明，我们在二三线城市，我们可能放这个金融的项目，因为二三线城市对于人力的持续供给和持续供给后，能甄选出来的适合往上拔高几层的管理干部可能有局限性，但是他可能会做一些成本相对没有那么高的，启动非常迅速的，然后的一些互联网项目，它有它的优势。我们也有我们的基地库，当我们的商务有一些投标的项目的时候，从前端就去看我们给甲方报的哪一些城市是匹配这个项目的，那么匹配了之后，我们输入的管理干部，我们整个的招聘的团队，迅速的去达成甲方的要求。同时因为这一两年互联网的整个的政策也在不断的变化，毫不夸张的说，我们有几个互联网的合作伙伴，他们的KPI的考核方案，给我们的结算商务方案是按照半月双周来变的，所以前两天我们的人力资源的小伙伴也跟我吐槽说我们互联网项目的工资方案几乎就是双周编一次，那么在这样的情况下，如何我们的考核方案和激励小伙伴的薪酬体系的方案能匹配到不断变化的商务结算方案，同时还能让员工依然能维稳到这个项目当中去。比如我今天拿8000，明天拿6000了，然后我过两天拿到13000，然后又跌到5000的时候，小伙伴们是不是也跟着这种商务结算来跑？所以有的时候我会牺牲我的运营成本去保护小伙伴，什么时候能把我的KPI的交付的结果的好与坏去游说我的甲方，提前预警给他这样干可能未来我会遇到些什么，这些都是靠经验和我们不断积累的完善的流程和体系去支撑，这样子才能保证无论外界的因素有多么的不确定性和甲方的考核有多么的变幻莫测的同时，我的团队相对是稳定的，因为团队稳定了，最后的结果交付才能大差不差，所以这是一个完全的是一个正向互动的一个过程，我是觉得在这样的情况下，这也是考量一个企业能不能在不确定的环境下，依然能相对的受损，损失比较少。
要说今年每个行业都说难难难，那么BPO行业到底难不难，也难，但是对于我来讲，我们依然在做好自己的同时，还要保质保量的达到甲方的结果的交付，只要这个能做到，我认为最后到年底的结果不会差到哪里去。
*6鸿联九五如何应对未来的人力资源供给和看待社会就业问题
高：
事实上来讲，首先这个行业的领域也在不断的细分，最早我们只是提供一种语音服务，我打个电话过去咨询一下我的这个问题如何解决，甚至是只是简单的一通信息查询，比如说我查个话费，查个流量，然后流量升个级等等这些。现在最近这些年也在不断的迭代，对于我们的服务行业的从业要求也在不断的细分，举例说明，我们有服务类，那么我们也有销售类，销售类还有一些这个理财经理类，这两年我们也在不断的跟一些头部的金融企业在共同的去做财富管理，我们现在在国内大概有小1000人的一个财富管理团队，非常高端，他也要考很多的这个金融的专业的资格许可证之后才能上岗。也就是说，分分钟他一个月在通过电话端做的理财的财富管理，甚至要高过同类的在柜台的大堂经理或者柜台的柜面经理做的财富管理的这个up值，要高三到五倍，这非常棒。这个时候其实对科班出身和这种专业要求也是非常高的，同等他拿到的薪资待遇也是非常可观的。还有一些我们也在给这个大厂提供一些技术服务外包，我们俗称ITO，那么ITO也包括不限于一些研发岗，数据维护岗啊，技术支撑岗等等，这个也是需要一些相对高端的好的大学毕业的这个专业的人才去放到这样的岗位上来。同时现在国家对于信息安全的要求非常的高，那我们的一些互联网的审核类和标注类也需要专业的人才去干这样专业的事情。在不断的细分的过程中，这个行业并不是像十几年前那样就是一个简单的纯粹的服务而已了，可能培训20天，只要你语音甜美，甚至那时候也不需要我们的这个可视的服务，只要你语音甜美，你长得丑一点都无所谓，你就能把这个服务做好，事实上现在不是了，在行业细分和我们可以提供的多种多样服务的基础之上，我们对于小伙伴们的要求也在不断的提升，那么小伙伴要求提升了，他个人的待遇也在不断的攀升，同时在不断的攀升的过程中，我们还有一个上升的通道，如果你真的是做的比较好的话，我们可以推荐给我们的甲方企业变成正式的员工，所以这样一个职业生涯通道一打开之后，我认为啊，在未来的几年会有更多的小伙伴们愿意加入到这样的一个行业，尤其是这几年小伙伴们因为更多的在线服务在不断的衍生出来。小伙伴们也觉得在线的服务蛮好玩的，我如果社恐的话，我也不需要去跟你语言交流，我叭叭叭打打字，而且我打字速度很快，而且这个Z时代的小伙伴们，他们可以同时处理几趴的工作。那么线上服务、非语音的服务也可能是小伙伴们愿意去选择的行业之一，因为他有社恐，他也不愿意跟你交流，而非语音也不用听到客户的谩骂，都是用他们的互联网语言去解决很多很多问题，所以我相信这个行业，随着我们的企业们或者是经营者们，他们对于这个行业倾注更多的心血，让这个行业的在整个业界的认知和口碑越来越好的情况下，在随着我们不断延伸出来的不同的服务类别的增加，我相信这个行业会有更多的大学生和应届毕业生选择。前一段因为是疫情，这个人人力资源与社会保障局的局长也下放到企业来走访，那我也想说，也希望从国家层面可以切实给到我们这些行业更多的这种就业政策的保护。我们说今年疫情最大的难点就是就业难嘛，那么上千万的大学生待就业，我们就是一个急需要人才的一个行业，也希望从国家的政策，包括我们的这个行业的这个匹配落地到我们可以给更多的就业机会，可以把这一条龙打通，把这个通道打通之后，我们真的是可以为社会做出很多很多行业贡献的。
我也在跟深圳市呼叫中心行业协会，大家也都知道我们是理事单位，所以我也希望通过行业不断的去发声，真正可以跟政府的政策、国家的政策和某个城市落地的一些匹配的优惠、普惠的待遇，和整个我们就业企业的这个切实的诉求，把这条通道打通，然后让更多的小伙伴们可以加入到这样的行业当中，解决这个企业用人难，而老百姓和应届毕业生找工难的这个痛点。这是一个真正的一个相背的课题，小朋友们没有工，然后企业招不到人，其实我觉得还是更多的在信息壁垒的环节没有把它打通，我希望从企业这个社会责任感方面，我们愿意去代表这个行业发生，把整个的通道打通，切实的让大家无论是从国家方面，从政府方面，从这个找工的老百姓方面，应届毕业生方面都可以解决各自的困境。
*7对客服新兵的职业寄语
高：
结合我自身和我身边的核心的管理干部，想跟现在迷茫的寻找什么样是适合自己未来走下去的道路的小朋友们分享一下，我觉得，持之以恒是关键。我们进入到一个行业，如果我们遇到点问题，或者说，这山望着另外一山高，那真的是一年换一份工作，十年还依然飘忽不定，这样的情况在我身边也比比皆是。
但是在鸿联，鸿联的特点就是你看今年刚好是我加入鸿联的20个年头者，也是我亲眼看到了鸿联从几十个坐席做到35000个坐席，也很有幸见证了整个中国的服务行业在过去的20年的迅速的发展和迭代的过程，那我身边的这种核心的高管也几乎是从大学毕业的第一份工就跟着我们一起做，而那个时候我们也是不知道未来会怎么样，也是摸着石头过河，不断的升级打怪。也是在升级打怪，遇到问题解决问题的过程中，我们发现，我们在不断的成长和不断的强大。当我们不断的成长和强大之后，再遇到小的问题的时候，觉得那都不是问题，那同时我们也在不断的给新来的小伙伴们，给他们做这个良师益友的时候，当我们看到我们带出来的小伙伴们又长大成人，可以独当一面，自己带几百人甚至上千人的团队的时候，那个时候的成就感和价值感是非常棒的一个体验。所以我想跟所有的这个小伙伴们说，这个行业真的是可以八仙过海，各显神通，而且只要你有能力，敢付出，能沉淀，真的是它会回报你一个丰富多彩的未来。这个行业是很丰富多彩的，它有语音类，有非语音类，有服务类，有销售类，销售如果你真的技能很棒的话，你分分钟钟一个月几万块钱的月薪是没有问题的。我们最牛的是两公婆在某个项目上，两公婆月均的销售工资是3万以上，两个人一个月拿五六万，很开心的。现在，鸿联也在不断的跟几个大的政府基地在协同，我们在不断的解决干部的安居乐业的问题、包括安居房的问题、子女就业幼儿园小学的问题，也在跟政府在不断的打通。就拿跟公务员比，千军万马过公务员有多难啊，但这个行业真的是英雄不问出处，我们都是草根，只要我们肯沉淀，肯努力，等待你的是一个非常辉煌的未来，所以一起加油。#鸿联九五#
鸿联九五集团常务副总裁高路"
大家好，我是鸿联九五的高路，也是客户观察的老朋友了，因为疫情的原因，我们已经很久没有在线下见面了，今天很荣幸能够收到客户观察的邀请，我们在这里见面。也希望接下来我们的互动可以让小伙伴们有更多的想法和激发我们在日后的运营工作中有更多的灵感和共鸣，感谢大家。
*1您如何看待客户联络中心行业的发展变迁
高：
事实上过去的20年，整个行业发展速度还是非常快的。很荣幸在过去的20年，我大部分的时间都是身临其中的，从我们最早的这种传统的简易的呼叫中心的语音服务，到第二代第三代以及现在的全媒体制造中心的全方位的服务，我们已经迭代了很多个版本。
在整个迭代的过程中，我们给客户带来的服务，从最初的简浅的语音服务、问题的解答、数字的提供、信息的共享等等带来的不断延伸中，我们可以通过人机互动的方式，便捷的供给简易的服务。同时我们通过客户的画像管理，通过更多的数据对比，我们不断的去match到整个客户的需求点，真正的实现到客户想的和客户要的就是我们提供的，这样不断的去注重客户的满意度和客户的感知，以提升我们真正的、切实的服务水平和服务标准。
所以这一个20年的跨度，我觉得是一个质的飞跃。我们在提供信息和服务准确拿捏的同时，更好的通过客户的日常消费需求和日常的咨询需求，可以在第一时间前置到客户的问题，整个的客户满意度和客户的感知会越来越棒，同时也感恩这20年飞速发展的技术科研手段。
在这样的技术背景下，是用户的体验感在不断的攀升和改良，同时我们整个中后台的小伙伴，以及我们面对客户的一线的服务人员，他们的这种效能感和他们的这种感知也在不断的攀升，所以整个的技术感的提升带来了整个的服务体验的飙升的同时，员工的个人的价值感也在不断的飙升。
所以这20年我个人感觉是一个非常棒的过程，我相信这样的20年在过去，在其他发达国家，他们花了很长的一段时间才走过来的。我们还是要感恩发达国家，他们走过的路其实是给了我们很多可参考的建议经验，让我们可以在这样的基础之上，通过我们国家的强大和我们的技术的力量不断的去攀升，才有了今天的这样的一个飞速发展。所以也感恩我们无论是前台的一线小伙伴，还是我们的中后台支撑的团队，以及我们的从业的企业家们，非常感恩整个的服务行业在过去20年带给我们的蜕变。
*2您认为服务标准化的体系建设对于客户联络中心而言，有什么发展意义
高：
事实上我认为这是一个特别特殊的行业，是劳动密集型、知识密集型、服务密集型行业，然后变更也非常的密集型，在这样的一个背景下，我认为标准体系的搭建是非常必要的。
事实上在过去的20年，我们从一开始去借鉴学习这种欧美国家，或者说亚太先进的国家，包括不限于台湾、日本、印度等等，他们的标准体系的同时，我们国内的这种标杆企业也在不断的去琢磨什么样的服务体系是更适合我们国内的这种服务提供商的。
所以在过去的这十几年里面，鸿联作为这些各种各样的理事单位，也参与了很多标准体系的撰写和评定的过程。同时在整个参与撰写和评定的过程中，我们也是受益者，不断的在把我们过去在经验过程中遇到的好的不好的经验，都放在我们的标准体系的制定和评定的过程，同时制定出来和被印证过的好的标准体系，也确实让我们这样的企业经营者和运营管理者得到了切实有效的帮助，每一套不同的标准它可能解决的范围是不一样的。有的可能是前端销售体系，有的是服务标准化的体系，有的是运营交付过程中的质量保障体系等等。在不同的体系专家过程中，不同的level的从业的小伙伴们，他们也是受益匪浅的。那么也跟大家分享几个案例，大家都知道鸿联九五是一个复合型的外包呼叫中心，我们之所以叫复合型，就是我们的整个的经营范围是比较宽泛的，包括不限于我们的运营商的合作伙伴，我们也是字节、美团、阿里等互联网头部的合作伙伴，我们也是国内最大的金融服务外包的提供商，在这样的情况下，我们的甲方的需求在不断的迭代和变化。
我们举几个例子，互联网行业在双11和618期间，他们整个的诉求，无论是人力的诉求和场地的诉求都是几倍的上涨，同时因为这一两年国家对于互联网行业的新的进一步的要求，对于他们提供了更多的期许的同时，我们的头部互联网企业对于合作伙伴的考核要求和 KPI交付的结果的要求也会不断的变换，这样的变化过程中就进一步的考量了从场地建设到人员招聘达成，到新的小伙伴的上岗培训，以及到老员工的维稳，到最后交付的KPI的结果的保障，以及我们中后台的包括不限于我们的数据管理、数据分析和这种分层管理，和整个的物质量交付等等，都会有不同的标准。那么在这样的情况下，一套好的科学的完善的标准体系，就会进一步的赋能给我所有的运营管理团队，以切实保障最后交付的结果是可控的。
所以我们一方面依托于我们在整个的行业上已经非常成熟的标准体系，同时也结合企业内部自身的一些，包括鸿联，我们也在以前的大会上分享过我们的121服务管理流程，我们的两三百个服务节点，在每一个节点中又有不同的小的 KPI的考核细项，来保障我们的全流程的闭环，这一趴是我们的自身总结出来的闭环的管理流程，是切实覆盖到不同的项目当中去的，再结合科学完善的标准体系，我们共同的结合在一起，最后保障我们的小伙伴交付的结果是可控的，同时让每一个岗位的小伙伴他们的自身的价值感，自身的不断的重复性的工作在减少，所以我认为对于这样的一个行业标准体系是非常必要的。
同时我也呼吁我们的标准体系，在结合每一年的不同的需求，以及每一年不同的行业特点，甚至大环境的变化，我们要不断的迭代我们的标准体系，让我们的标准体系更可用化更实用化，然后切实的赋能给每一个不同的岗位的行业的小伙伴。
*3鸿联九五在建设标准化体系方面的经验分享
高：
在2022年的第一季度，鸿联也是成功中标了我们的某一个股份制银行的新的三年期的一个服务外包的案例，当时从拿到招标文件开始，我就说给我的小伙伴是只能成功不能失败的要求。
因为这个标的对于我们的后续的整个的业务分布和市场份额的占领是非常重要的。
从拿到标书的开始，我们的整个的商务团队的小伙伴，我们中后端的小伙伴就开始去按照我们既定的标准体系，去根据招标文件去做每一句话每一part的点对点的解答和应对。在我们的整个体系的支撑下，事实上中后台的小伙伴把招标文件分解了之后，我们会有不同的小伙伴去对接。
举例说明，我们的技术团队、职场建设的团队、采购的团队、综合管理的团队，从招投标到采购到谈判，中标了之后有职场建设，职场建设的过程中又涉及到技术的环节，涉及到整个的布局规划和设计的环节，以及甚至我们的人体工学，我们要把我们涉及到的人体工学的一些记录和要求和标准拿出来，再跟装修施工方去对接，在整个的对接中，还有我们的商务团队在不断的要去跟我们的甲方团队去打磨他们的职场的需求，才切实保证我们建好的场地是甲方要求的，同时把所有的造价成本规划好之后，还要给我们的商务团队去做报价，这是整个从投标的前端，我们要去做很多的工作。在职场交付了之后，我们还有运营的交付，那么运营交付的团队要配合我们的中后台商务的中后台团队，去整理我们的招标文件的标书的撰写，包括你们的运营指标怎么达成，你们如何能按照甲方的需求把人力及时的招聘到位，那么本科学历占比和专科学历占比和实习生的学生占比的比例必须要达到他们的要求，同时我们的工资架构是怎么样的，薪资体系五险一金的配备等等，所以这些都要体现在招标方案中。那么为了这样的招标结果，能顺利中标整个的招标方案，交付的结果和报价，每一part都不能缺失，所以事实上我们是有不同的分工和日常的档案库的，那么在日常的档案库中，我们抽出来我们以往的投标的案例，以及以往投标的有经验的小伙伴，加入到新的team当中，我们去不断的磨合打磨。我记得当时投标的时候，我的小伙伴三天三夜都在办公场地里没离开过，因为确实是竞争也非常激烈，所以我也让我们的运营的老大和商务的老大亲自带队在这里沉浸式办公三天，所以最后的结果当然是我想要的结果，但这仅仅是第一part，也就是说我成功拿下了标书，但拿下了标书之后是长达70~90天的项目的交付，从场地的选址招投标，施工方进场装修，同步我要启动人员的招聘，管理干部的抽调到另外一个城市去做当地的培训，然后再跟当地的综合团队、技术团队、人力资源的团队一起去打磨这个项目，接下来怎么能顺利在90天之后开始打出来第一通电话，所以整个的过程是依附我背后强大的和20年经验积累的一套完善的标准化体系。这个体系里面就每一part都有精细的分工、标准和要求，而且每一part到什么时间节点，平行的支撑团队要进入，同时平行的支撑团队，他们要有候补队员，因为我不断的在开新职场新城市，那么就要有新的新鲜的管理干部的血液来加入进来。所以我们永远有持续不断供给的管理池，再往里输入新鲜的管理干部的血液。这个时候我们也要从这个团队当中在管理干部池里面去选新的城市，首当其冲是老家是这个城市的，我们首先要筛选一轮，其次是有过外派经验的，有过新项目组建的经验的。再来我们根据这个项目交付的结果、KPI的要求，根据新的商务考核方案和合同的约束条款，我们去匹配什么样的班长主管更能适合这样的打法，我们会去匹配这样的干部，加入到这个新的团队当中去。也就是说不断的这样的磨合，才能切实保证90天之后，第一按时保量的完成甲方的要求。
第二，打出的第一通电话和前一两个月的KPI的交付的结果，我不能说交付的结果一定是最棒的，但我最讨厌干部说或者我的团队跟我说这是一个新项目，一定要有3~6个月的成长期，事实上一个成熟的20年运营管理经验的复合型的呼叫中心，我认为别人可能3~6个月的成长期，我给你三周足够了，所以我也希望我们打出的第一通电话，最后交付的第一个月的KPI的结果就是基本得到甲方的满意的，所以大概就是一个这样的全流程。其实说起来简单，但确实事实上是一个特别复杂的，且需要多环节的团队共同支撑下才能完成的一个结果。
*4面对不同的客户需求，鸿联九五有哪些服务创新开拓与发展
高：
服务创新其实每天都在发生，最浅显的，我们每天都在这个过关斩将，过一关算一关，每一关都在升级打怪，那在升级打怪的过程中，我们也在不断的服务创新，所以今天其实还是想跟大家分享一下，在整个这个过去的两三年，在整个的呼叫中心服务管理的数字化迭代方面，鸿联做的一些创新的举措。事实上这是一个庞大的劳动密集型和人员密集型的一个项目，截止到今天，鸿联的从业人员数量应该是35000人。我们在全国近40个城市的这个职场里面大概有32000个坐席，那么在30000多个坐席和35000的人力的情况下，如果我们的数字化建设会瘸腿的话，事实上我们重复的工作量会非常的庞大。如何能让小伙伴自身的价值感得到体现，更多的还是让他自己高效起来。
所以呢，其实我们在不断的去琢磨，包括之前给大家分享过，我们从五六年前开始就做鸿眼云系统，鸿也是鸿联九五的鸿，鸿眼云系统就涵盖了我所有的项目，从上线第一天到项目结束的最后一天，所有项目的数据，包括不限于人力的数据，职场的坐席的数量的数据，坐席的成本，人力的薪资的成本和当天以及当周和当月的结果交付，结果交付还包括我们的每一通电话的数量的交付和电话转换为收益的交付。还有就是我一直在讲，因为你是做外包的，甲方最在意的一件事情就是按时按量的完成，你不能跟我说我月初答应你的事，我要打五百通电话，可是然后你跟我讲月中刮风下雨了，我到月底是打300通。所以呢，我们在整个鸿眼云中还有一趴就是进度的监控，进度的监控是甲方交给我的进度监控，那还有我交给他的业绩达成的交付，这是我老板要赚钱的这个进度，所以在整个这套系统中，我把它叫成老板的这大脑。所以在整个的老板的这个中央控制舱里面，我可以看到我所有想看的数据，但是它只是运营层面的数据。在这个基础上，在过去的几年，我们的运营团队和研发团队都没有停歇，不断的去提需求给我的整个的研发队伍，所以我们在这里面开发了我们的人事管理系统，然后还有我们的CM客户管理系统，同时还有我们的招聘管理系统，因为这个之前也跟大家分享过，今年疫情可能相对的没有那么数量庞大，但是即便是这样的情况下，我每个月的招聘需求也在3500人以上。在过去，在2021年的时候，我们的招聘需求都是月均在5000人以上，5000人以上有可能面试量是现在的四到五倍，那我一个月就要面2万多人，在全国不同的城市，那这些数据其实都是非常宝贵的，所以我们也自主研发了我们的招聘系统，招聘系统又跟我们的人事系统做对通打通，那这样子就把我的整个的员工从面试来，即便你是没有入职，从面试来到最后走的全生命周期，我们进行一个数字化管理，这个是对整个的我们的企业以及我们未来要做，包括我们做RPO也好，还做IPO也好，我们都会有很多很多的可以借鉴和参考的数据管理的经验。这个是我们的这个系统，鸿眼云系统，招聘系统，人事系统，包括我们的固定资产管理系统，如何跟我们的财务管理系统去打通，因为这这是一个重资产行业，所以我们的固定资产管理是非常庞大的，那么这些是我们的管理系统。
还有一些是结合我的整个的运营的实际的情况，我们自主研发的一些赋能给我们的运营层面的。举例说明，我们的智能质检，我们的智能催收，当然我一直在很多大会上讲说智能化，它不会替代我们的人工化，但是它一定是赋能我的人工化的，我刚才讲的智能质检和智能催收，只是在前端帮我去分解了一些简单的前几轮的一些交流，去释放更多的人力，做更有价值的事情。所以我们在智能质检、智能外呼方面也有一些应用，同时我们用rpa这样的一个工具，去把我们的一些轻量级的，经常复用的一些东西把它释放出来。举例说明，我们一些人事报表，或者是一些统计工作，我们就用我们的rpa的工具去把它给覆盖到，把更多的人力和工作量释放出来。这是在过去的两三年，我们在不断的去琢磨，去研究，去摸着石头过河，总结出来的一些我认为是在数字化管理方面的一些经验的小创新吧。因为本身鸿联不是一个研发型的企业啊，我也不可能投入几千个人力的研发团队，那种烧钱的事情也不是这个企业的风格。但是，我们就是做我们有需求的点，去点对点的解决我们的管理痛点和需求。鸿联应该来说，在同行中的研发队伍的人员数量还是比较多的，所以证明我们老板还是愿意在这方面多投入一些成本，愿意一起为了让我们的管理高效去做一些实际的事情。那我和我的团队，包括鸿联也是一个很敞开，很open的一个企业，我们愿意把我们经过打磨的很多好的东西共享给我们的同行和友商，如果大家有这样的需求，我们也愿意把这些工具可以拿出来共享。
*5站在行业发展的视角，您认为客户联络中心行业当前面临哪些服务困境，如何寻找破局之路
高：
我认为分几方面吧，首先毋庸置疑，人才的这个吸取和培养，这是这个行业最大的痛。事实上在国内这几年，不仅仅我们这个行业遇到了招人难，留人难的问题，我认为在其他行业以及未来的几年，甚至十几年都会存在这样的一个问题，人员分工会越来越细化，新的零零后的小伙伴们，他们对于他们的工作，或者说他们的行业的这个甄选会越来的越随性，所以在这样的情况下，这个行业的用人难和留人难是一个非常非常大的一个问题。在过去这一两年，对比十年前服务外包行业在整个的国内的这个认知，被认可的程度也在不断的攀升，所以这是一个相对的一个利好。我也希望随着这个不断的攀升的过程中，希望我们的企业家们可以不断的通过自身的能力和自身的这个事业和格局，不断的去改善我们的企业经营的环境、我们的就业的环境、员工成长的环境，和通过更好的形式多样的企业文化和员工进入到企业之后的成长的空间，去更多的提升整个行业的口碑和知名度和认可度。
那说到鸿联，我认为还是两方面，就是一方面无论外面的形势有多严峻，我们要做好我们的招人难和留人难的解决的方案，这是第一个。第二个就是在迭代的不断的大的经济环境，在不确定性的情况下，如何能不断的调整自己的步伐和打法，配合好甲方的需求，从而切实去交付甲方想要的结果，那这个就是很重要的，所以我认为就是这两点。在用人难和招人难和留人难方面，我认为更多的还是我刚才讲到，从我们前端的招聘端去怎么去琢磨，用更好的招聘的方式方法和成本，降本增效的前提下，用更好的渠道和方式把人招进来。同时招进来之后就是我们的用人的过程，用人的过程从员工的关心、关怀、培养，再加上来对整个的员工留存的培训，一系列不断的去打造和迭代我们的管理流程。鸿联也是在2020年底和2021年初，我们有一个叫鸿鹄之眼的一个培训平台，那我们把这个培训基地放在了我们这个最大的一个政府协同的基地，在南宁，我们那里有一栋楼，大概是小三千个坐席这样的里面，我们做了一个我们的鸿鹄之眼的一个培训基地，我们会定期的，一年大概是四期左右，定期的从全国的项目当中去甄选班长以上的管理干部队伍，分层分级的去做主管级、储备项目经理级、项目经理级、储备高级项目经理、及不同的级别的干部的从甄选到全流程的培训，标准化的定制的课程，然后到集中式的南宁基地的培训，最后交付出他们考核结果通过的这个晋升的通道。这样的一个培训本身就是一方面给干部以认可，同时给他们赋能更多的培训课程，更多的还是在不断的去挖掘新的好的适合新项目的管理干部的血液，让他跑起来。员工可以晋升新的项目，可以找到合适的干部进进入新的项目，所以这是一个完全可以转起来的一个过程，这也是我们这几年在整个干部培养过程中的重头戏。那么刚刚讲到这个就是这个大的环境有多么的不确定性，我自巍然不动的这个解决方案，因为我经常讲，甲方之所以找到鸿联，之所以要外包，就是想用更少的钱解决更多的问题，甚至交付更好的结果，之所以能够找到你鸿联，就是因为鸿联在整个的外包公司中，你们可以解决别人解决不了的事情，你们可以干别人干不了的事情，现在这样的情况下，那我们也在不断的去调整我们的战略战术和打法，举例说明，我们在干部配备上，我们在前期某一些项目投入支出，在城市甄选上，如何能选到的城市，落地的城市，是在成本上，是在迅速的人力达成方面是匹配这个项目的。那举例说明，我们在二三线城市，我们可能放这个金融的项目，因为二三线城市对于人力的持续供给和持续供给后，能甄选出来的适合往上拔高几层的管理干部可能有局限性，但是他可能会做一些成本相对没有那么高的，启动非常迅速的，然后的一些互联网项目，它有它的优势。我们也有我们的基地库，当我们的商务有一些投标的项目的时候，从前端就去看我们给甲方报的哪一些城市是匹配这个项目的，那么匹配了之后，我们输入的管理干部，我们整个的招聘的团队，迅速的去达成甲方的要求。同时因为这一两年互联网的整个的政策也在不断的变化，毫不夸张的说，我们有几个互联网的合作伙伴，他们的KPI的考核方案，给我们的结算商务方案是按照半月双周来变的，所以前两天我们的人力资源的小伙伴也跟我吐槽说我们互联网项目的工资方案几乎就是双周编一次，那么在这样的情况下，如何我们的考核方案和激励小伙伴的薪酬体系的方案能匹配到不断变化的商务结算方案，同时还能让员工依然能维稳到这个项目当中去。比如我今天拿8000，明天拿6000了，然后我过两天拿到13000，然后又跌到5000的时候，小伙伴们是不是也跟着这种商务结算来跑？所以有的时候我会牺牲我的运营成本去保护小伙伴，什么时候能把我的KPI的交付的结果的好与坏去游说我的甲方，提前预警给他这样干可能未来我会遇到些什么，这些都是靠经验和我们不断积累的完善的流程和体系去支撑，这样子才能保证无论外界的因素有多么的不确定性和甲方的考核有多么的变幻莫测的同时，我的团队相对是稳定的，因为团队稳定了，最后的结果交付才能大差不差，所以这是一个完全的是一个正向互动的一个过程，我是觉得在这样的情况下，这也是考量一个企业能不能在不确定的环境下，依然能相对的受损，损失比较少。
要说今年每个行业都说难难难，那么BPO行业到底难不难，也难，但是对于我来讲，我们依然在做好自己的同时，还要保质保量的达到甲方的结果的交付，只要这个能做到，我认为最后到年底的结果不会差到哪里去。
*6鸿联九五如何应对未来的人力资源供给和看待社会就业问题
高：
事实上来讲，首先这个行业的领域也在不断的细分，最早我们只是提供一种语音服务，我打个电话过去咨询一下我的这个问题如何解决，甚至是只是简单的一通信息查询，比如说我查个话费，查个流量，然后流量升个级等等这些。现在最近这些年也在不断的迭代，对于我们的服务行业的从业要求也在不断的细分，举例说明，我们有服务类，那么我们也有销售类，销售类还有一些这个理财经理类，这两年我们也在不断的跟一些头部的金融企业在共同的去做财富管理，我们现在在国内大概有小1000人的一个财富管理团队，非常高端，他也要考很多的这个金融的专业的资格许可证之后才能上岗。也就是说，分分钟他一个月在通过电话端做的理财的财富管理，甚至要高过同类的在柜台的大堂经理或者柜台的柜面经理做的财富管理的这个up值，要高三到五倍，这非常棒。这个时候其实对科班出身和这种专业要求也是非常高的，同等他拿到的薪资待遇也是非常可观的。还有一些我们也在给这个大厂提供一些技术服务外包，我们俗称ITO，那么ITO也包括不限于一些研发岗，数据维护岗啊，技术支撑岗等等，这个也是需要一些相对高端的好的大学毕业的这个专业的人才去放到这样的岗位上来。同时现在国家对于信息安全的要求非常的高，那我们的一些互联网的审核类和标注类也需要专业的人才去干这样专业的事情。在不断的细分的过程中，这个行业并不是像十几年前那样就是一个简单的纯粹的服务而已了，可能培训20天，只要你语音甜美，甚至那时候也不需要我们的这个可视的服务，只要你语音甜美，你长得丑一点都无所谓，你就能把这个服务做好，事实上现在不是了，在行业细分和我们可以提供的多种多样服务的基础之上，我们对于小伙伴们的要求也在不断的提升，那么小伙伴要求提升了，他个人的待遇也在不断的攀升，同时在不断的攀升的过程中，我们还有一个上升的通道，如果你真的是做的比较好的话，我们可以推荐给我们的甲方企业变成正式的员工，所以这样一个职业生涯通道一打开之后，我认为啊，在未来的几年会有更多的小伙伴们愿意加入到这样的一个行业，尤其是这几年小伙伴们因为更多的在线服务在不断的衍生出来。小伙伴们也觉得在线的服务蛮好玩的，我如果社恐的话，我也不需要去跟你语言交流，我叭叭叭打打字，而且我打字速度很快，而且这个Z时代的小伙伴们，他们可以同时处理几趴的工作。那么线上服务、非语音的服务也可能是小伙伴们愿意去选择的行业之一，因为他有社恐，他也不愿意跟你交流，而非语音也不用听到客户的谩骂，都是用他们的互联网语言去解决很多很多问题，所以我相信这个行业，随着我们的企业们或者是经营者们，他们对于这个行业倾注更多的心血，让这个行业的在整个业界的认知和口碑越来越好的情况下，在随着我们不断延伸出来的不同的服务类别的增加，我相信这个行业会有更多的大学生和应届毕业生选择。前一段因为是疫情，这个人人力资源与社会保障局的局长也下放到企业来走访，那我也想说，也希望从国家层面可以切实给到我们这些行业更多的这种就业政策的保护。我们说今年疫情最大的难点就是就业难嘛，那么上千万的大学生待就业，我们就是一个急需要人才的一个行业，也希望从国家的政策，包括我们的这个行业的这个匹配落地到我们可以给更多的就业机会，可以把这一条龙打通，把这个通道打通之后，我们真的是可以为社会做出很多很多行业贡献的。
我也在跟深圳市呼叫中心行业协会，大家也都知道我们是理事单位，所以我也希望通过行业不断的去发声，真正可以跟政府的政策、国家的政策和某个城市落地的一些匹配的优惠、普惠的待遇，和整个我们就业企业的这个切实的诉求，把这条通道打通，然后让更多的小伙伴们可以加入到这样的行业当中，解决这个企业用人难，而老百姓和应届毕业生找工难的这个痛点。这是一个真正的一个相背的课题，小朋友们没有工，然后企业招不到人，其实我觉得还是更多的在信息壁垒的环节没有把它打通，我希望从企业这个社会责任感方面，我们愿意去代表这个行业发生，把整个的通道打通，切实的让大家无论是从国家方面，从政府方面，从这个找工的老百姓方面，应届毕业生方面都可以解决各自的困境。
*7对客服新兵的职业寄语
高：
结合我自身和我身边的核心的管理干部，想跟现在迷茫的寻找什么样是适合自己未来走下去的道路的小朋友们分享一下，我觉得，持之以恒是关键。我们进入到一个行业，如果我们遇到点问题，或者说，这山望着另外一山高，那真的是一年换一份工作，十年还依然飘忽不定，这样的情况在我身边也比比皆是。
但是在鸿联，鸿联的特点就是你看今年刚好是我加入鸿联的20个年头者，也是我亲眼看到了鸿联从几十个坐席做到35000个坐席，也很有幸见证了整个中国的服务行业在过去的20年的迅速的发展和迭代的过程，那我身边的这种核心的高管也几乎是从大学毕业的第一份工就跟着我们一起做，而那个时候我们也是不知道未来会怎么样，也是摸着石头过河，不断的升级打怪。也是在升级打怪，遇到问题解决问题的过程中，我们发现，我们在不断的成长和不断的强大。当我们不断的成长和强大之后，再遇到小的问题的时候，觉得那都不是问题，那同时我们也在不断的给新来的小伙伴们，给他们做这个良师益友的时候，当我们看到我们带出来的小伙伴们又长大成人，可以独当一面，自己带几百人甚至上千人的团队的时候，那个时候的成就感和价值感是非常棒的一个体验。所以我想跟所有的这个小伙伴们说，这个行业真的是可以八仙过海，各显神通，而且只要你有能力，敢付出，能沉淀，真的是它会回报你一个丰富多彩的未来。这个行业是很丰富多彩的，它有语音类，有非语音类，有服务类，有销售类，销售如果你真的技能很棒的话，你分分钟钟一个月几万块钱的月薪是没有问题的。我们最牛的是两公婆在某个项目上，两公婆月均的销售工资是3万以上，两个人一个月拿五六万，很开心的。现在，鸿联也在不断的跟几个大的政府基地在协同，我们在不断的解决干部的安居乐业的问题、包括安居房的问题、子女就业幼儿园小学的问题，也在跟政府在不断的打通。就拿跟公务员比，千军万马过公务员有多难啊，但这个行业真的是英雄不问出处，我们都是草根，只要我们肯沉淀，肯努力，等待你的是一个非常辉煌的未来，所以一起加油。#鸿联九五#
