根据如信银行考试中心发布:
一、了解客户需求
要对客户的具体情况进行详细的了解,当客户说出一句话的时候,柜台人员没有听到,当客户再重复一次的时候,柜台人员要拉近两个人的距离,认真倾听,然后迅速为他办理好业务。在心里,要重视客户,将客户放在第一位,从中汲取教训,为客户提供更加优质、满意化的服务。
二、认真细心
在接待老年客户时,老人的反应能力慢,需要更加耐心、细致的服务,及时发现他们的需求,为之提供及时优质的服务,客户的满意是银行生存与发展的基准。
对其进行仔细的审核,协助客户进行规范的填写。当银行柜台人员在首次对票据进行审核的时候,应当对其进行全面、仔细的审核,将票据上存在的不规范之处向客户解释清楚,并要求客户重新填票据。当客户因为填写错误而感到焦虑时,会对其给予安慰,并提供帮助和指导。
三、多说赞美用词
要学会夸奖,有的客户性格外向、热情、健谈,在面对这种类型的客户时,柜台工作人员的服务态度不能太过冷漠,不能让他们觉得自己受到了轻视,可以对他们进行适当的夸奖,拉近他们之间的关系。
耐心地服务,一些性格友好但又固守成规,不喜欢改变的客户,是很容易与之打交道的,如果柜员的态度好,不做错误的事情,一般都能获得客户的认同,这样才能让这类客户更容易接受更方便的业务。
四、避免冲突
在接待那些情绪激动、蛮不讲理、无理取闹的顾客时,最重要的就是要让他们冷静下来,因为他们的情绪太过激动,根本不能解决任何实际问题,还会让银行产生很大的消极情绪。要对客户进行及时的安抚,对客户提出的问题进行协调,最后才能使客户满意,才能维护我们银行的形象。
在这种情况下,我们应该注意自己的态度,注意自己的语调,并在自己的能力范围内尽可能地满足顾客的合理要求。对无理的要求,要有充分的理由,礼貌地回绝,不能大喊大叫,也不能大喊大叫。
五、数据说话
用数据来说服,用事实来证明,有些客户做什么事情都很周到,重逻辑,善于分析,不喜欢浪费别人的时间。在和他们沟通的时候,尽量少说,尽量做到言简意赅。
用"可能吧“、”好像是“来回答客户的问题,这是沟通中的一大忌讳,如果客户需要询问自己的银行卡有没有出入帐,柜员可以用最直接的方法来回答,用数据来说服这类客户,让他们配合他们的严谨态度,这是进行工作的关键。
一、了解客户需求
要对客户的具体情况进行详细的了解,当客户说出一句话的时候,柜台人员没有听到,当客户再重复一次的时候,柜台人员要拉近两个人的距离,认真倾听,然后迅速为他办理好业务。在心里,要重视客户,将客户放在第一位,从中汲取教训,为客户提供更加优质、满意化的服务。
二、认真细心
在接待老年客户时,老人的反应能力慢,需要更加耐心、细致的服务,及时发现他们的需求,为之提供及时优质的服务,客户的满意是银行生存与发展的基准。
对其进行仔细的审核,协助客户进行规范的填写。当银行柜台人员在首次对票据进行审核的时候,应当对其进行全面、仔细的审核,将票据上存在的不规范之处向客户解释清楚,并要求客户重新填票据。当客户因为填写错误而感到焦虑时,会对其给予安慰,并提供帮助和指导。
三、多说赞美用词
要学会夸奖,有的客户性格外向、热情、健谈,在面对这种类型的客户时,柜台工作人员的服务态度不能太过冷漠,不能让他们觉得自己受到了轻视,可以对他们进行适当的夸奖,拉近他们之间的关系。
耐心地服务,一些性格友好但又固守成规,不喜欢改变的客户,是很容易与之打交道的,如果柜员的态度好,不做错误的事情,一般都能获得客户的认同,这样才能让这类客户更容易接受更方便的业务。
四、避免冲突
在接待那些情绪激动、蛮不讲理、无理取闹的顾客时,最重要的就是要让他们冷静下来,因为他们的情绪太过激动,根本不能解决任何实际问题,还会让银行产生很大的消极情绪。要对客户进行及时的安抚,对客户提出的问题进行协调,最后才能使客户满意,才能维护我们银行的形象。
在这种情况下,我们应该注意自己的态度,注意自己的语调,并在自己的能力范围内尽可能地满足顾客的合理要求。对无理的要求,要有充分的理由,礼貌地回绝,不能大喊大叫,也不能大喊大叫。
五、数据说话
用数据来说服,用事实来证明,有些客户做什么事情都很周到,重逻辑,善于分析,不喜欢浪费别人的时间。在和他们沟通的时候,尽量少说,尽量做到言简意赅。
用"可能吧“、”好像是“来回答客户的问题,这是沟通中的一大忌讳,如果客户需要询问自己的银行卡有没有出入帐,柜员可以用最直接的方法来回答,用数据来说服这类客户,让他们配合他们的严谨态度,这是进行工作的关键。