1.要理解客户的抱怨，永远不要生气，
因为生气往往会使简单的事情变得复杂而不易解决。
2.告诉对方你十分理解他现在的心情，并尽快作出反响，如拿 笔立即进行记录，这样对方就会有一种被重视的感觉，火气就会消一些。
3.融入感情，分析令对方恼怒的真正原因，甚至可以告诉对方你也曾有过类似的经历。使双方产生共鸣。
4.倾听对方传述，不要打断话头，满足对方的愿望是有效解决 问题的第一步； 在听的同时进行综合分析， 确认客户是否说了所有事情，是否将问题说清楚。
5.成认你和你的公司做得不够好，并向他表示改良的诚意。因 为很多时候被投诉的一方即使没有做错，但只要被人投诉，就意味 着做得不好，您必须当着对方的面成认这一点。千万不要在客户投诉的火头上为自己找理由。
6.告诉对方你将代表公司认真处理此事。 虽然你并不能全权处 理， 但你作出了反响，对方会有某种程度上的满足，因为人们投诉或反映问题的时候最讨厌别人推诿。
7.尽量幽默幽默一些，这样可以缓解紧张的气氛，减轻对方的 心理压力，从而大事化小，小事化了。有些投诉并不是被投诉方一方能解决的，投诉与被投诉方协调一下即会解决得很好。
8.当问题解决后，打个 问候一下对方。这样做既给对方留下 一个完整的印象，也表达了一个公司良好的工作作风。心要时，应征求一个对方对问题如此解决是否满意。
9.加强自身学习，熟悉本行业的法律、法规、从而以理服人， 以法制本，这是处理投诉很重要的一点。试想一下，有人来投诉， 你却一问三不知，，全国文秘工作者的家!什么也不懂，什么也不 会，光知道说对不起，对不起。这样永远不起作用，其问题也永远不会得到解决。
10.有必要进行总结一下，发生这次投诉的原因是什么？从这次 投诉处理中我们学习到了什么？在日后的工作中应怎样防止类似问题的发生？需要作哪方面的调整。