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客户价值:基于客户导向的服务意识

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课程说明:
客户是企业的命脉,是企业存在的理由,创造客户是企业生存与发展的宗旨。
客户价值是企业最宝贵的资源,提升客户价值是企业持续竞争优势的来源,它是企业竞争力的关键,只有不断提升客户价值,才能实现企业价值最大化。
许多企业都把“一切以客户为中心”的理念,作为公司的经营主旨,但是很多的企业的员工,无论对外还是对内,比较缺乏客户价值的思想,更多的是以完成任务的职责思维,这会极大影响公司的价值创造与协同配合。
本课程旨在帮助学员建立客户价值思想,加强内外部客户服务意识,强化个人工作的价值,最大化创造高绩效。
课程时长:1天
主讲专家:蒋小华
课程形式:专家讲解、案例讨论、实操训练
培训特色:
1. 全面系统:采用国际先进的管理方法,结合企业最佳实践,内容全面系统并与时代接轨;
2. 重点突出:管理知识繁杂宽泛,课程提炼适合管理者的管理理念、知识、技能和方法;
3. 轻松风格:在保证内容严谨的同时,讲师不失诙谐与幽默,使学习过程轻松、愉快;
4. 注重实务:管理是实践的艺术,唯有实战才能有效,让学员亲身体验,实操模拟;
5. 教练结合:案例式教学,通过案例研讨和课堂演练,加速学员对知识的理解和转化。
授课风格:
1. 富有激情,语言简练、风趣幽默,重点准确,方案具体,剖析深刻。
2. 突出实战和实操,是一位具有颇高知名度和威望、广受赞誉的专家。
课程大纲:
引言:
华为的以客户为中心,以奋斗者为本的公司文化。
第1章 崇尚客户价值:向价值型人才转化
1. 从人才的标准谈起;
2. 我贡献了什么:强调责任,注重结果,关注外部世界;
3. 客户价值:决定你价值的是客户,而不是你自己;
4. 客户服务是利润(价值)的来源;
5. 结果导向:企业只为结果买单,员工靠结果生存;
何谓执行?何谓执行力?何谓执行商?
定义关键结果;
聚焦最重要的目标;
关注引领性指标。
6. 当责:不只是负责,是结果, 是答案;
责任胜于能力;
为什么人们对责任敬而远之?
责任心缺失,其问题的关键在哪?
7. 当家者思维:主动追求工作;
8. 基于客户价值的新员工职业观:“守破离”;
守:初学阶段,遵从教诲,认真练习,达至专精(苦苦寻觅);
破:熟练之后,突破原有规范让自己得到更高层次的进化(似有所悟);
离:自创新招数,另辟出新境界(顿超脱)。
第2章 以客户为中心:弘扬互联网思维与匠人精神
1. 客户思维:基于客户价值的互联网思维;
用户至上:以用户为中心,其它一切纷至沓来;
简约思维:做减法,简约即美;
迭代思维:小步快跑,快速迭代。
2. 产品思维:打造让用户尖叫的产品和服务;
产品为王:好产品(服务)会说话;
产品研发逻辑:不自主研发,企业难生存;
遵循刺猬理念:努力成为行业的一根针;
专注技术升级:技术是1,营销是后面的0。
3. 匠人精神:基于客户价值的极致追求;
匠人精神的内涵:热爱、敬业、严谨、极致、创新;
匠人精神的核心:敬畏心:活干不好,丢不起人;
匠人的宣言:六个基本要义;
匠人的基本要求:六项行为转变;
扪心自问:“像匠人那样做事”你可以吗?
第3章 建立内部客户意识:把同事当作客户来服务
1. 什么是内部客户服务?内部客户的由来?
2. 内部客户的分类:
职级客户;
职能客户;
工序客户。
3. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。
谁是我的客户?
我在为谁创造价值?
客户需要从我这个流程获得什么?
如何让他满意?
4. 为什么要做好内部客户服务?
问题1:协同困难,导致工作效率低下——行动:崇尚“客户价值”;
问题2:各自为政,导致企业内耗严重——行动:推倒“部门墙”;
问题3:角色错位,导致各扫门前雪——行动:树立“立体角色”;
问题4:价值脱节,把做了当完成——行动:重视“利润中心”;
问题5:本位主义,只关注自己内部——行动:关注“外部世界”。
5. 如何让内部客户满意:
服务的角色:顾问、服务商、督导;
需求导向、主动服务、接力棒原理;
让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意;
100%满意,乃至超出客户期望;
主动掌握客户的业务——功夫在诗外;
6. 情景案例讨论与分析。
第4章 实现高效联动:内部客户服务的实践
1. 内部客户服务的三个流程:
事前:问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则;
事中:不懂跟进,工作等于白做——跟进“订单”的五化原则;
事后:反馈,是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法。
2. 如何向上服务:基于客户价值的向上协同;
4P汇报法:实操与演练;
5A请示法:实操与演练。
3. 如何向下服务:基于客户价值的向下反馈;
反馈原理:赫洛克效应和保龄球效应;
反馈方法:SBI反馈法/BEST反馈法/ BIA积极性反馈法/BID发展性反馈法。
4. 如何横向协同:不是主管,如何带人成事;
为什么你无法说服同事协同?
如何与同事协同的六个步骤。
5个P成功运作项目执行。
7. 如何化冲突为双赢-情景案例讨论与分析。
第5章 无比热情:外部客户服务的实操
1. RATER服务指数;
2. 服务3C法则:
关怀(Care)、合作(Cooperation)、沟通(Communication);
3. 优质服务十点小原则;
4. 服务到位的思考力:
五个WHY、三现主义、三个万一;
5. 当客户认同、反对、漠视时,怎么办?
6. 如何处理客户的抱怨与投诉?
7. 客户服务视频赏析与讨论。


IP属地:浙江1楼2024-01-24 08:43回复