第四节 介入
介入也称社会工作的实施、行动、执行和改变，是社会工作助人过程中的重要阶段。介入阶段是社会工作者和服务对象采取行
动，按照服务协议落实社会工作计划的目标，帮助服务对象改变，解决预估中确认的问题，从而实现助人计划的重要环节。
考点包括：介入的分类、选择介入行动的原则。
知识点一、介入的分类（重要但简单）知识点一、介入的分类（重要但简单）
介入的分类：直接介入、间接介入、综合介入（增强个
导）
习题演练习题演练
社会工作者小李在拆迁安置小区发现，一些居民在得到大额拆迁补偿款后，安于享乐，无所事事，有的家庭因此关系紧张。经
过深入调研，小李在社区开办劳动价值观教育小组，并与社区居委会合作对居民进行财务规划技能培训，同时开展家风家教主
题宣传活动。小李所采用的社会工作介入类型属于（ ）。
A．直接介入B．间接介入C．综合介入D．系统介入
【答案】【答案】C
【解析】【解析】综合介入：从人与环境两个环节进行介入的策略构成了将直接实务活动和间接实务活动结合在一起的综合介入行
动，是对各种与服务对象系统有关的系统进行的介入，体现的是一种综合治理的理念。
根据题干小陈开办了劳动教育价值观小组，和居民委员会合作对居民开展财产规划培训，还对小区居民开展了家风家教宣传教
育，属于综合介入。
知识点二、选择介入行动的原则（掌握）知识点二、选择介入行动的原则（掌握）
社会工作者介入行动的原则有6个：
1）以人为本、服务对象自决；
2）个别化；
3）考虑服务对象的发展阶段和他们的特点；
4）与服务对象相互依赖；
5）瞄准服务目标；
6）考虑经济效益。
习题演练习题演练
在精准扶贫工作中，为激发服务对象的内在动力，社会工作者大刘注重服务对象的参与，由服务对象对合作社的生产经营和管
理进行自主决策，学习如何承担责任。大刘选择上述介入行动所遵循的原则是（ ）。
A．瞄准精准扶贫的目标B．尊重服务对象自决权
C．关注服务对象的特点D．注重服务的经济效益
【答案】【答案】B
【解析】【解析】选择介入行动的原则有：①以人为本、服务对象自决。②个别化。③考虑服务对象的发展阶段和他们的特点。④与
服务对象相互依赖。⑤瞄准服务目标。⑥考虑经济效益。
第四节第四节 总结总结
介入的分类（重要但简单）
介入的原则（掌握）
第五节第五节 评估评估（理解有难度）（理解有难度）
知识点一、评估的目的知识点一、评估的目的
（一）什么是评估社会工作评估是指运用科学的研究方法和技术，系统地评价社会工作的介入结果，总结整个介入过程，考查社会工作介入是否
有效，是否达到了预期目的与目标的过程。
（二）评估的类型
社会工作评估有不同的策略，因评估目的不同也有不同类型，比较常用的有过程评估和结果评估两种。
1）过程评估
2）结果评估思考：服务对象的满意度评估是过程评估
知识点二、评估的方法与技巧（重要而且难）知识点二、评估的方法与技巧（重要而且难）
一共介绍了五大类：
收集评估资料的方法；
基线测量；
对服务对象影响的评估；
任务完成情况的评估；
目标实现情况的评估
（一）收集评估资料的方法
收集服务对象档案进行评估；收集服务对象对介入过程和结果的意见和看法；使用调查方法收集介入效果的数据和实施资料。
（二）基线测量评估
建立基线、进行介入期测量、分析和比较。（多选题常见出处）
应用范围：个人家庭小组社区的工作介入评估。
1.基线测量的操作程序（三个步骤，特别是第一步）
（1）建立基线。建立基线的方法有3种：①确定介入的目标，例如服务对象的行为、思想、感觉、社会关系或社会环境的变化
及指标。②选择测量工具，包括直接观察或使用标准化问卷或量表。③对目标行为进行测量并记录目标行为（或者思想、感
觉、社会关系或社会环境的情况）。这个过程建立的是基线数据，此过程也称为基线期。
（2）进行介入期测量。
建立基线后就开始对服务对象实施介入，并对基线调查中所测量的各项目标行为和指标进行再测量，作为数据比较之用。这个
过程称为介入期。
（3）分析和比较。
将基线期和介入期的数据按测量时间和顺序制成图表，将每个时期的数据资料进行连接，呈现数据的变化轨迹和变化趋势，并
将基线期和介入期的数据基线进行对比。如果数据的变化与基线期和介入期变化一致，一般可以认为是介入本身发生了效果。
（三）对服务对象影响的评估
满意度评估；
差别影响评分
（四）任务完成情况的测量评估
一般来说，可以用5个等级尺度来测量任务的完成情况。（0）没有进展；（1）极少实现；（2）部分实现；（3）大体上实
现；（4）全部实现。
将每项任务的最后得分加到一起，然后除以可能获得的最高分数，就能确定完成或者成功的百分比。
例如：如果有三个任务要去完成，最高分数是12分；用得到的分数除以12，再乘以百分之百，就是完成任务的百分比。
（五）目标实现情况的测量评估
1
）目标核对表罗列与界定目标；并记录下来；对照。
2）个人目标尺度测量
制定个人测量化的尺度来回应千变万化的服务对象；例如5级制，来测量和计划出服务对象实现个人化目标的情况。
习题演练习题演练
某全国性社会工作行业协会将党史学习教育和专业服务相结合，组织部分高校社会工作专业师生暑期到西部地区参与乡村振兴
工作，他们策划并实施了村民社区参与能力提升项目，项目开始前，研究生小余对参与项目的村民做了“参与态度和参与技
能”的测量，项目结束时再次对上述相关指标做了测量，小余评估项目成效采用的方法有（ ）。
A．过程评估B．结果评估C．基线测量
D．绩效评估E．介入期测量
【答案】【答案】BC
【解析】【解析】项目结束时对参与项目的村民做了“参与态度和参与技能”的测量，属于结果评估。故B正确。
项目开始前对参与项目的村民做了“参与态度和参与技能”的测量，属于基线测量，故C正确。
某社会工作服务机构在对口扶贫村开展脱贫攻坚工作中，对村民的收入、贫困人口数量、资源和优势等情况作了调查，摸清了
底数。该机构在后续工作中对服务的全过程分阶段实施了监测，对服务目标达成状况和效果进行了分析。在进行对服务对象影
响的评估时，该机构可选择的评估工具有（ ）。
A．基线测量B．目标核对表C．差别影响测量
D．满意度测量E．个人目标尺度测量
【答案】【答案】CD
【解析】【解析】对服务对象影响的评估包括服务对象满意度测量和差别影响评分。
第五节第五节 总结总结
评估的类型（掌握）
评估的方法（重要且难）
第六节第六节 结案结案
知识点一、结案的类型知识点一、结案的类型
结案是社会工作者和服务对象根据双方工作协议逐步结束工作关系而采取的行动。结案的类型包括：
（1）目标实现的结案；
（2）因服务对象不愿继续接受服务而必须终止关系的结案；
（3）存在不能实现目标的客观和实际原因的结案；
（4）社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案。
知识点二、结案时服务对象的反应及处理方法知识点二、结案时服务对象的反应及处理方法
1.服务对象的正面反应：
欣喜；肯定；视野开阔；满意；感激；对未来充满信心等。
2.服务对象的负面反应：
否认（不准时，心不在焉）；
倒退（回到以前的状态）；
依赖（对社会工作者过分依靠）；
抱怨（对社会工作者不满）；
愤怒（不满、批评、挑战）；讨价还价（寻找理由拖延）；
忧郁（无精打采、失落而无助）。
习题演练习题演练
针对新冠肺炎疫情居家防控期间多发的亲子关系紧张问题，某社会工作服务机构通过组建社区家长微信群，开办“家长加油站
”线上小组。经过六周线上服务，基本实现了帮助家长减压和改善亲子关系的服务目标，进入结案阶段。此时，小组成员菲菲
妈妈在小组微信群中，说自己和孩子的关系又回到了参加小组前的状态，不知该如何处理；还说此时结束小组，社会工作者太
不负责任了。菲菲妈妈的这些表现属于结案期服务对象负面反应中的（ ）。
A．愤怒B．倒退C．否认D．依赖E．抱怨
【答案】【答案】B,E
【解析】【解析】结案常见的负面反应包括 :
（1）否认——不愿承认已到结案期，避免讨论关于结案的话题。
（2）倒退——恢复到以前的状态，以此拖延结案的到来。题干中“说自己和孩子的关系又回到了参加小组前的状态，不知该如
何处理”体现了倒退，故B正确。
（3）依赖——对社会工作者过分依靠。
（4）抱怨——对社会工作者不满意。“社会工作者太不负责任了”体现了抱怨，故E正确。
3.结案反应的处理方法（重要）
①与服务对象回顾一下介入工作的过程，以确定结案时机是否成熟。
②提前让服务对象知道结案时间，早些做好心理准备。
③逐渐减少与服务对象的接触并给与其心理支持。
④估计一些可能会破坏改变成果的因素，预防问题的发生，做好防范措施。
⑤安排正式的结案活动。
知识点三、结案与跟进服务知识点三、结案与跟进服务
①跟进服务的意义：检验服务有效性，增强服务对象信心。
②跟进服务的实施：电话跟进；个别会面；集体会面；跟进服务对象的社会支持网络。
习题演练习题演练
在一次督导会上，社会工作者小李和小刘对是否需要继续为外来务工青年大规模提供服务产生了分歧，小李认为大名已经返回
原籍，个案就结案了。小刘则建议联络大名户籍所在地的社会工作服务机构，由他们继续为大名服务，以巩固大名改变的信心
和成果，小刘上述建议依据的是对结案阶段（ ）的要求。
A．转介服务B．跟进服务C．时机选择D．情绪处理
【答案】【答案】B
【解析】【解析】结案并不意味着社会工作服务就结束了，社会工作者要在服务结束后的一段时期内定期对服务对象进行回访和跟
踪，了解他们的情况和服务需要，这就是跟进服务。跟进服务是结案阶段的有机组成部分。根据题干小刘建议联络大名户籍所
在地的社工服务机构，由他们继续服务，是对结案后的回访和跟踪，是对结案阶段跟进服务的要求。故本题答案为B。
第六节第六节 总结总结
结案的类型（重要）
结案时服务对象的负面反应（会辨别）
跟进服务
本章重点总结本章重点总结
核心考点总结核心考点总结
接案的步骤及核心技巧会谈的主要任务（界定服务对象问题）及会谈技巧
预估（四识别一决定）
制定服务计划的方法（目标设定）
介入的分类及原则
评估的类型
评估的方法服务对象出现负面反应的应对方法（多选）
介入也称社会工作的实施、行动、执行和改变，是社会工作助人过程中的重要阶段。介入阶段是社会工作者和服务对象采取行
动，按照服务协议落实社会工作计划的目标，帮助服务对象改变，解决预估中确认的问题，从而实现助人计划的重要环节。
考点包括：介入的分类、选择介入行动的原则。
知识点一、介入的分类（重要但简单）知识点一、介入的分类（重要但简单）
介入的分类：直接介入、间接介入、综合介入（增强个
导）
习题演练习题演练
社会工作者小李在拆迁安置小区发现，一些居民在得到大额拆迁补偿款后，安于享乐，无所事事，有的家庭因此关系紧张。经
过深入调研，小李在社区开办劳动价值观教育小组，并与社区居委会合作对居民进行财务规划技能培训，同时开展家风家教主
题宣传活动。小李所采用的社会工作介入类型属于（ ）。
A．直接介入B．间接介入C．综合介入D．系统介入
【答案】【答案】C
【解析】【解析】综合介入：从人与环境两个环节进行介入的策略构成了将直接实务活动和间接实务活动结合在一起的综合介入行
动，是对各种与服务对象系统有关的系统进行的介入，体现的是一种综合治理的理念。
根据题干小陈开办了劳动教育价值观小组，和居民委员会合作对居民开展财产规划培训，还对小区居民开展了家风家教宣传教
育，属于综合介入。
知识点二、选择介入行动的原则（掌握）知识点二、选择介入行动的原则（掌握）
社会工作者介入行动的原则有6个：
1）以人为本、服务对象自决；
2）个别化；
3）考虑服务对象的发展阶段和他们的特点；
4）与服务对象相互依赖；
5）瞄准服务目标；
6）考虑经济效益。
习题演练习题演练
在精准扶贫工作中，为激发服务对象的内在动力，社会工作者大刘注重服务对象的参与，由服务对象对合作社的生产经营和管
理进行自主决策，学习如何承担责任。大刘选择上述介入行动所遵循的原则是（ ）。
A．瞄准精准扶贫的目标B．尊重服务对象自决权
C．关注服务对象的特点D．注重服务的经济效益
【答案】【答案】B
【解析】【解析】选择介入行动的原则有：①以人为本、服务对象自决。②个别化。③考虑服务对象的发展阶段和他们的特点。④与
服务对象相互依赖。⑤瞄准服务目标。⑥考虑经济效益。
第四节第四节 总结总结
介入的分类（重要但简单）
介入的原则（掌握）
第五节第五节 评估评估（理解有难度）（理解有难度）
知识点一、评估的目的知识点一、评估的目的
（一）什么是评估社会工作评估是指运用科学的研究方法和技术，系统地评价社会工作的介入结果，总结整个介入过程，考查社会工作介入是否
有效，是否达到了预期目的与目标的过程。
（二）评估的类型
社会工作评估有不同的策略，因评估目的不同也有不同类型，比较常用的有过程评估和结果评估两种。
1）过程评估
2）结果评估思考：服务对象的满意度评估是过程评估
知识点二、评估的方法与技巧（重要而且难）知识点二、评估的方法与技巧（重要而且难）
一共介绍了五大类：
收集评估资料的方法；
基线测量；
对服务对象影响的评估；
任务完成情况的评估；
目标实现情况的评估
（一）收集评估资料的方法
收集服务对象档案进行评估；收集服务对象对介入过程和结果的意见和看法；使用调查方法收集介入效果的数据和实施资料。
（二）基线测量评估
建立基线、进行介入期测量、分析和比较。（多选题常见出处）
应用范围：个人家庭小组社区的工作介入评估。
1.基线测量的操作程序（三个步骤，特别是第一步）
（1）建立基线。建立基线的方法有3种：①确定介入的目标，例如服务对象的行为、思想、感觉、社会关系或社会环境的变化
及指标。②选择测量工具，包括直接观察或使用标准化问卷或量表。③对目标行为进行测量并记录目标行为（或者思想、感
觉、社会关系或社会环境的情况）。这个过程建立的是基线数据，此过程也称为基线期。
（2）进行介入期测量。
建立基线后就开始对服务对象实施介入，并对基线调查中所测量的各项目标行为和指标进行再测量，作为数据比较之用。这个
过程称为介入期。
（3）分析和比较。
将基线期和介入期的数据按测量时间和顺序制成图表，将每个时期的数据资料进行连接，呈现数据的变化轨迹和变化趋势，并
将基线期和介入期的数据基线进行对比。如果数据的变化与基线期和介入期变化一致，一般可以认为是介入本身发生了效果。
（三）对服务对象影响的评估
满意度评估；
差别影响评分
（四）任务完成情况的测量评估
一般来说，可以用5个等级尺度来测量任务的完成情况。（0）没有进展；（1）极少实现；（2）部分实现；（3）大体上实
现；（4）全部实现。
将每项任务的最后得分加到一起，然后除以可能获得的最高分数，就能确定完成或者成功的百分比。
例如：如果有三个任务要去完成，最高分数是12分；用得到的分数除以12，再乘以百分之百，就是完成任务的百分比。
（五）目标实现情况的测量评估
1
）目标核对表罗列与界定目标；并记录下来；对照。
2）个人目标尺度测量
制定个人测量化的尺度来回应千变万化的服务对象；例如5级制，来测量和计划出服务对象实现个人化目标的情况。
习题演练习题演练
某全国性社会工作行业协会将党史学习教育和专业服务相结合，组织部分高校社会工作专业师生暑期到西部地区参与乡村振兴
工作，他们策划并实施了村民社区参与能力提升项目，项目开始前，研究生小余对参与项目的村民做了“参与态度和参与技
能”的测量，项目结束时再次对上述相关指标做了测量，小余评估项目成效采用的方法有（ ）。
A．过程评估B．结果评估C．基线测量
D．绩效评估E．介入期测量
【答案】【答案】BC
【解析】【解析】项目结束时对参与项目的村民做了“参与态度和参与技能”的测量，属于结果评估。故B正确。
项目开始前对参与项目的村民做了“参与态度和参与技能”的测量，属于基线测量，故C正确。
某社会工作服务机构在对口扶贫村开展脱贫攻坚工作中，对村民的收入、贫困人口数量、资源和优势等情况作了调查，摸清了
底数。该机构在后续工作中对服务的全过程分阶段实施了监测，对服务目标达成状况和效果进行了分析。在进行对服务对象影
响的评估时，该机构可选择的评估工具有（ ）。
A．基线测量B．目标核对表C．差别影响测量
D．满意度测量E．个人目标尺度测量
【答案】【答案】CD
【解析】【解析】对服务对象影响的评估包括服务对象满意度测量和差别影响评分。
第五节第五节 总结总结
评估的类型（掌握）
评估的方法（重要且难）
第六节第六节 结案结案
知识点一、结案的类型知识点一、结案的类型
结案是社会工作者和服务对象根据双方工作协议逐步结束工作关系而采取的行动。结案的类型包括：
（1）目标实现的结案；
（2）因服务对象不愿继续接受服务而必须终止关系的结案；
（3）存在不能实现目标的客观和实际原因的结案；
（4）社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案。
知识点二、结案时服务对象的反应及处理方法知识点二、结案时服务对象的反应及处理方法
1.服务对象的正面反应：
欣喜；肯定；视野开阔；满意；感激；对未来充满信心等。
2.服务对象的负面反应：
否认（不准时，心不在焉）；
倒退（回到以前的状态）；
依赖（对社会工作者过分依靠）；
抱怨（对社会工作者不满）；
愤怒（不满、批评、挑战）；讨价还价（寻找理由拖延）；
忧郁（无精打采、失落而无助）。
习题演练习题演练
针对新冠肺炎疫情居家防控期间多发的亲子关系紧张问题，某社会工作服务机构通过组建社区家长微信群，开办“家长加油站
”线上小组。经过六周线上服务，基本实现了帮助家长减压和改善亲子关系的服务目标，进入结案阶段。此时，小组成员菲菲
妈妈在小组微信群中，说自己和孩子的关系又回到了参加小组前的状态，不知该如何处理；还说此时结束小组，社会工作者太
不负责任了。菲菲妈妈的这些表现属于结案期服务对象负面反应中的（ ）。
A．愤怒B．倒退C．否认D．依赖E．抱怨
【答案】【答案】B,E
【解析】【解析】结案常见的负面反应包括 :
（1）否认——不愿承认已到结案期，避免讨论关于结案的话题。
（2）倒退——恢复到以前的状态，以此拖延结案的到来。题干中“说自己和孩子的关系又回到了参加小组前的状态，不知该如
何处理”体现了倒退，故B正确。
（3）依赖——对社会工作者过分依靠。
（4）抱怨——对社会工作者不满意。“社会工作者太不负责任了”体现了抱怨，故E正确。
3.结案反应的处理方法（重要）
①与服务对象回顾一下介入工作的过程，以确定结案时机是否成熟。
②提前让服务对象知道结案时间，早些做好心理准备。
③逐渐减少与服务对象的接触并给与其心理支持。
④估计一些可能会破坏改变成果的因素，预防问题的发生，做好防范措施。
⑤安排正式的结案活动。
知识点三、结案与跟进服务知识点三、结案与跟进服务
①跟进服务的意义：检验服务有效性，增强服务对象信心。
②跟进服务的实施：电话跟进；个别会面；集体会面；跟进服务对象的社会支持网络。
习题演练习题演练
在一次督导会上，社会工作者小李和小刘对是否需要继续为外来务工青年大规模提供服务产生了分歧，小李认为大名已经返回
原籍，个案就结案了。小刘则建议联络大名户籍所在地的社会工作服务机构，由他们继续为大名服务，以巩固大名改变的信心
和成果，小刘上述建议依据的是对结案阶段（ ）的要求。
A．转介服务B．跟进服务C．时机选择D．情绪处理
【答案】【答案】B
【解析】【解析】结案并不意味着社会工作服务就结束了，社会工作者要在服务结束后的一段时期内定期对服务对象进行回访和跟
踪，了解他们的情况和服务需要，这就是跟进服务。跟进服务是结案阶段的有机组成部分。根据题干小刘建议联络大名户籍所
在地的社工服务机构，由他们继续服务，是对结案后的回访和跟踪，是对结案阶段跟进服务的要求。故本题答案为B。
第六节第六节 总结总结
结案的类型（重要）
结案时服务对象的负面反应（会辨别）
跟进服务
本章重点总结本章重点总结
核心考点总结核心考点总结
接案的步骤及核心技巧会谈的主要任务（界定服务对象问题）及会谈技巧
预估（四识别一决定）
制定服务计划的方法（目标设定）
介入的分类及原则
评估的类型
评估的方法服务对象出现负面反应的应对方法（多选）
