2.如何处理错接事故？
答：（1）立即向旅行社领导报告 （2）如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团之间，导游应立即向领导报告。经领导同意，地陪可以不再交换旅游团 （3）如果错接在同一旅行社，两名导游有一人是地陪兼全陪，就要交换旅游团 （4）如果错接的是另一家旅行社的团，导游员应立即向领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况并道歉 （5）如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社报告

3.如何预防游客走失？
答：（1）做好提醒工作 （2）做好各项活动的安排和预报 （3）时刻和游客在一起，经常清点人数 （4）地陪、全陪和领队应密切配合，做好旅游团的断后工作 （5）导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解吸引游客 （6）给游客配发同一衣服或帽子
4.导游员把握心理服务的要领有哪几个方面？
答：（1）要尊重旅游者 （2）提供微笑服务 （3）使用柔性语言 （4）要与旅游者建立“合作伙伴”关系 （5）提供有针对性的个性化服务


5.旅游者在国内旅游时丢失行李，导游员应如何处理？
答：（1）仔细分析可能出现差错的环节 （2）主动关心游客，帮助其解决生活问题 （3）随时与有关方面保持联系，了解查找的情况 （4）如果找到，及时还给游客，并由责任方向游客道歉 （5）如果确认丢失，应协助游客按有关规定向有关部门索赔 （6）事后写出书面报告


6.发生了空接事故，导游员如何处理？
答：（1）立即与接待社有关部门联系，查明原因 （2）如果推迟时间不长，可留在接站地点继续等候 （3）通知各接待单位做相应的更改 （4）如推迟的时间较长，导游员要按有关部门的安排，重新落实接团事宜
7：导游员如何向旅游者提供心理服务？
答：（1）了解旅游者的心理 （2）调整旅游者的情绪 （3）激发旅游者的游兴 （4）把握心理服务的要领

8：导游员在讲解时被游客因提问而打断，怎么处理？
答：（1）持欢迎态度，有选择地将回答和讲解结合起来 （2）不要问什么回答什么，一般只回答与景点有关的问题，注意不要让提问冲击自己的讲解 （3）即使只有一个游客提问，也要面对全体游客进行解答，以吸引他们的注意力
9.在景点游览时，游客走失，导游员如何处理？
答：（1）了解情况，立即寻找 （2）寻求**、景点管理部门的帮助 （3）与饭店联系，看游客是否自行回饭店 （4）向旅行社报告 （5）做好善后工作 （6）写出事故报告

10.旅游团的抵达时间延误，在一地的旅游时间缩短，导游员应如何处理？
答：（1）分析延误带来的困难和问题，及时向接待社和组团社报告，并找出解决方案 （2）在计调部门协助下落实交通、住宿、游览变更事宜 （3）立即调整活动日程，压缩在每一景点的时间，尽量不减少计划内的游览节目

应变问题，随意发挥，不止这些

11．因旅游团提前到达而延长在一地的游览时间，导游员如何处理？
答：（1）及时报告计调部门,落实房、餐、车的变更 （2）调整活动日程，延长各景点的时间，经组团社同意，适当增加景点 （3）调整活动日程时，要与领队和全陪协商，取得他们的支持，做好客人的解释工作
12.导游员带旅游者参观出发前的准备工作有哪些？
答：（1）备好导游旗、胸卡和票证 （2）督促司机做好准备工作 （3）核实订餐情况 （4）提前十分钟到达**地点 （5）清点人数 （6）提醒注意事项 （7）准时**客人登车

13.导致误机事故的主观因素有哪些？
答：（1）由于日程安排不当，不能按时抵达机场 （2）导游员没有认真核实机票的离港时间 （3）航班变更没有及时通知导游人员
14.在晚间自由活动时，有位客人走失，导游员如何处理？
答：（1）立即报告旅行社，请求指示和协助 （2）报告管区**和***门，提供走失者可辨认特征，请求沿途寻找 （3）找到走失者后，应表示高兴，问清情况，必要时指出其不妥之处 （4）提醒其他游客引以为戒 （5）游客走失后若出现其他情况，则视情况作其他事故处理

15.如何预防错接？
答：（1）接团时要认真核实团队组团社名称、团队代号、人数及旅客姓名等 （2）导游员应提前到达接站地点迎接旅游团 （3）提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团
16.造成空接的原因有哪些？
答：（1）接待社没有接到上一站的通知 （2）上一站忘记通知时间更改 （3）接待社接到通知没有通知地陪 （4）游客自身的原因

17.正式导游证与临时导游证有何区别？
答：（1）取得导游证的前提条件不同 （2）对语言能力的要求不同 （3）申领程序不同 （4）有效期限不同
18.对游客患一般疾病，应如何处理？
答：（1）劝其及早就诊，注意休息，不要强行游览 （2）多关心患病游客 （3）必要时，导游员可陪其道医院就诊，但应向游客讲清，费用自理 （4）严禁导游人员擅自给患者用药（最重要一点）

19.造成漏接的主观原因有哪些？
答:（1）工作不细心，没有细心阅读接待计划 （2）没有按规定提前到达接站地点 （3）只读接待计划，没有看变更记录，还按原计划接团 （4）没有查阅新的时刻表 （5）导游人员接站时的地方选择不当
20.发生误机事故，导游员应如何处理？
答：（1）导游员应立即向旅行社报告，请求得到协助 （2）尽快与机场联系，争取让客人乘最近的航班离开本地 （3）稳定客人情绪，安排好滞留期间的食宿和游览 （4）及时通知下一站，以便下一站调整日程 （5）向旅游者赔礼道歉 （6）写出事故报告

11．因旅游团提前到达而延长在一地的游览时间，导游员如何处理？
答：（1）及时报告计调部门,落实房、餐、车的变更 （2）调整活动日程，延长各景点的时间，经组团社同意，适当增加景点 （3）调整活动日程时，要与领队和全陪协商，取得他们的支持，做好客人的解释工作
12.导游员带旅游者参观出发前的准备工作有哪些？
答：（1）备好导游旗、胸卡和票证 （2）督促司机做好准备工作 （3）核实订餐情况 （4）提前十分钟到达**地点 （5）清点人数 （6）提醒注意事项 （7）准时**客人登车