有困难找政府，11月13日起，我市12345政府热线服务平台开始试运行。今后，市民有咨询、投诉、求助、建议等事宜，可通过拨打12345电话热线或通过网络平台两种途径进行办理。这一平台也将成为政民联系的“高速、快捷、绿色”通道。
12345政府热线服务平台是什么？
记者了解到，12345政府热线服务平台，是以12345市长热线电话和有关网络平台为基础的统一政府热线服务平台，该平台除保留110、120、119紧急类热线外，其他政府系统各类政务服务热线电话均整合到这一平台。
12345政府热线服务平台，除中央部委垂直设立和管理的12315消费者权益保护热线等政务服务热线可暂时保留，实行“双号并存、首接负责、归口办理”的原则，整合后，政府部门一般不再新设政务服务热线。实现统一受理群众通过电话、网络途径反映的诉求事项，实现统一受理、统一流转、统一查询、统一督办和全流程监督等功能。
另据了解，12345政府热线服务平台分为三级网络工作体系，市12345政府热线服务平台为一级网络单位，各县区人民政府、市管各园区管委会、市直有关单位和公共服务单位为二级网络单位，各县区（园区）所属部门、乡镇（街道）为三级网络单位。
市民诉求怎么办？
12345政府热线服务平台，建立了完善的群众诉求转移交办机制，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则分类处置，实现群众诉求上下左右无障碍交流。
据相关工作人员介绍，12345政府热线服务平台知识库内，有涉及公共管理与服务方面的法律法规、相关职能、办事流程、常见问题解决方式等信息资料。平台知识库较为充实，也是作为解答群众诉求、处理涉企投诉、分发督办、追求问责的主要依据。
市民可拨打热线或通过网络途径，针对一般政务咨询类事项，热线接听员将根据知识库内相关政策法规直接答复，不能直接答复的将转接相关网络单位答复，对求助、投诉和建议类事项，由统一平台转相应网络单位限期办理。
“12345服务找政府”，12345政府热线服务平台，还建立了完善政府热线的工作督办机制，只要群众反映的事项，将会进行跟踪、催办和督办。
记者了解到，12345政府热线服务平台将实现统一督办，对市民反映的事项，逾期未办、逾期退回的承办单位，将予以警告处理，对办理质量差，以及投诉类事项办理不符合政策规定或诉求人反馈不满意的，将退回重新办理。对于涉及部门较多或办理难度较大的，将会开展联合督办或现场督办。
为了更好地发挥12345政府热线服务平台的作用，提高人民群众的满意度，市政府办公室将通过统一平台语音、短信或网络等多种途径，开展对群众诉求办理情况满意度的调查，并将评价结果反馈给承办单位。
12345政府热线服务平台是什么？
记者了解到，12345政府热线服务平台，是以12345市长热线电话和有关网络平台为基础的统一政府热线服务平台，该平台除保留110、120、119紧急类热线外，其他政府系统各类政务服务热线电话均整合到这一平台。
12345政府热线服务平台，除中央部委垂直设立和管理的12315消费者权益保护热线等政务服务热线可暂时保留，实行“双号并存、首接负责、归口办理”的原则，整合后，政府部门一般不再新设政务服务热线。实现统一受理群众通过电话、网络途径反映的诉求事项，实现统一受理、统一流转、统一查询、统一督办和全流程监督等功能。
另据了解，12345政府热线服务平台分为三级网络工作体系，市12345政府热线服务平台为一级网络单位，各县区人民政府、市管各园区管委会、市直有关单位和公共服务单位为二级网络单位，各县区（园区）所属部门、乡镇（街道）为三级网络单位。
市民诉求怎么办？
12345政府热线服务平台，建立了完善的群众诉求转移交办机制，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则分类处置，实现群众诉求上下左右无障碍交流。
据相关工作人员介绍，12345政府热线服务平台知识库内，有涉及公共管理与服务方面的法律法规、相关职能、办事流程、常见问题解决方式等信息资料。平台知识库较为充实，也是作为解答群众诉求、处理涉企投诉、分发督办、追求问责的主要依据。
市民可拨打热线或通过网络途径，针对一般政务咨询类事项，热线接听员将根据知识库内相关政策法规直接答复，不能直接答复的将转接相关网络单位答复，对求助、投诉和建议类事项，由统一平台转相应网络单位限期办理。
“12345服务找政府”，12345政府热线服务平台，还建立了完善政府热线的工作督办机制，只要群众反映的事项，将会进行跟踪、催办和督办。
记者了解到，12345政府热线服务平台将实现统一督办，对市民反映的事项，逾期未办、逾期退回的承办单位，将予以警告处理，对办理质量差，以及投诉类事项办理不符合政策规定或诉求人反馈不满意的，将退回重新办理。对于涉及部门较多或办理难度较大的，将会开展联合督办或现场督办。
为了更好地发挥12345政府热线服务平台的作用，提高人民群众的满意度，市政府办公室将通过统一平台语音、短信或网络等多种途径，开展对群众诉求办理情况满意度的调查，并将评价结果反馈给承办单位。
