2018年11月21日，杜嘉班纳在社交媒体Instagram上官方发布的一组广告片遭到了华人网友的质疑。其中一位亚裔模特在给杜嘉班纳创始人兼设计师Stefano Gabbana私信中对视频内容进行了提问，而遭到了设计师的公然辱骂，并最终上升到了种族歧视的层面，在华人圈乃至全世界范围内引起了一片哗然。随后，杜嘉班纳官方迫于压力选择取消即将在上海召开的大秀，并接受了中国品牌大使的终止合作申请，品牌销量一落千丈。这无疑是一次极其失败的危机公关，导致了消费者对品牌的好感度及信任荡然无存。在这个事件中，杜嘉班纳是怎么违反危机公关5s原则的呢？
危机公关5s原则1：速度第一原则
出事后，杜嘉班纳官方未在第一时间对事件进行正面回应，只表示该行为并非设计师本人所为，而是由于盗号。11月21日下午3时，杜嘉班纳宣布上海大秀取消，依旧只字未提辱华事件。直至晚11时，杜嘉班纳官方才正式对事件作出正面回应并作出道歉，这早已错过了最佳公关时间。企业在危机发生时，应迅速作出回应并控制事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，这是处理危机的关键。
危机公关5s原则2：承担责任原则
首先，杜嘉班纳官方宣布设计师被盗号这种“小儿科”式的“甩锅”方式自然是行不通的。另外，设计师本人在事件爆发后进行了回应，表示视频完全是商业行为，并无种族歧视含义，完全无视了自己的辱华言论，这就更加令人难以接受了。企业在面对危机时，务必尽力安抚消费者情绪，补偿消费者利益，勇于承担责任。如果一味地避而不谈、闪烁其词，只会引起公众的反感，不会产生任何正面的效果。
危机公关5s原则3：真诚沟通原则
杜嘉班纳官方最初的“盗号言论”并没有得到网友的理解。令人匪夷所思的是，在其随后发布的一段“极不走心”的道歉视频中，画面中的设计师及负责人不仅一直在强调“观念不同”造成的误会，而不是直面辱华行为，甚至看起来连台词都记不住。杜嘉班纳这种毫无诚意的，试图“蒙混过关”的处理方式，消费者自然不会买账。
危机公关5s原则4：系统运行原则
杜嘉班纳官方发布“盗号声明”中的“Not me”图片，仿佛在把危机公关当儿戏，一时间成为了全网人民的笑柄。另外，不论是迟迟才到来的官方声明，还是低水准的道歉视频，也都未能显示杜嘉班纳作为国际一流品牌的公关能力。尤其是事件的第一责任人——设计师Stefano Gabbana，其态度之不真诚更是让人对品牌形象失望至极。
危机公关5s原则5：权威证实原则
事件发生后，人民日报第一时间对事件进行了报道。而在杜嘉班纳官方对全国人民进行致歉后，也未能得到有公信力媒体的正面响应，失去了处理事件的“主动权”。
创知科技提醒您，在时效性和传播性兼具的互联网时代，企业在面对危机时应严格遵循危机公关5s原则，才能做出合理、有效的公关决策。