课程名称：《大堂经理综合能力提升》
主讲： 孔凡惠老师 30课时
第一篇：《大堂经理之角色认知》
课程大纲/要点：
一、 大堂经理与网点转型
二、 大堂经理的角色、职责与素质要求
1. 大堂经理的工作描述
2. 大堂经理岗位的发展
3. 如何做一个优秀的大堂经理
4. 大堂经理角色定位与素质
5. 大堂经理的自我塑造
第二篇：《大堂经理之服务礼仪》
一、 赢在心态
二、 良好的形体语言与服务礼仪规范
三、 细节注意事项
四、 服务特殊人群服务礼仪
五、 大堂经理十要点
第三篇：《网点现场管理》
一、 大堂经理工作规范
1. 识别引导流程执行规范
2. 业务处理流程规范
二、 大堂经理的工作流程
1. 大堂经理如何巡视
2. 工作行为规范情景模拟
三、 日常工作流程
第四篇：《神秘人视角看网点》
一、 神秘人检查路径：
二、 神秘人检查重点：
三、 神秘人检查各服务岗位失分点分析：图片案例分析
四、 神秘人检查项目
五、 神秘人的职业要求
六、 神秘人的服务接待