课程名称:《大堂经理综合能力提升》
主讲：孔凡惠6-12课时
培训方式
将采用互动的方式进行培训，每个环节都贯穿实例进行讲解，实例全部源自一线员工，让参训人员产生很强的共鸣感。通过对实例的讲解，让参训人员切身体会到如何树立良好的服务意识和服务心态，提升参训人员投诉化解能力，着手解决参训人员在服务中经常遇到的各种服务难题。
培训提纲：
第一部分：银行服务管理核心方法
一、当前银行业的竞争体现
1. 服务在变化之中，银行网点转型转什么？
2. 服务创造价值
3. 客户满意度管理
二、员工情绪管理技巧
1. 了解与分析员工情绪来源
2. 关注员工的情绪劳动
3. 最基本情绪管理四步法
第二部分：大堂经理之服务礼仪
1. 赢在心态
2. 良好的形体语言与服务礼仪规范
3. 细节注意事项
4. 服务特殊人群服务礼仪
5. 大堂经理十要点
第三部分：网点环境与便民服务
1. 6S实施要点
2. 环境管理检查要点
3. 消保、服务文化区域
第四部分：网点服务突发事件及投诉管理
1. 定义：是营业现场无法准确预测发生，与客户服务密切相关，影响正常营业秩序，需立即处置的事件。
2. 客户投诉分析
3. 网点客户需求四个层次分析
4. 有效沟通的三明治法则
5. 现场沟通原则
6. 服务沟通的冰山理论运用
7. 预防投诉技巧一：提升客户情绪管理能力
8. 预防投诉技巧二：正向引导与转化
9. 预防投诉技巧三：倾听技术明确客户需求
10.预防投诉技巧四：应对客户索赔的解决之道
第五部分：厅堂营销之心理战术
1. 关注客户心理：客户心理分析
2. 关注客户行为：客户行为模式
3. 营销中心理战术的应用