课程名称：《新时代------银行消费者权益保护工作培训》
主讲：孔凡惠老师6课时
课程背景：
党的十九大提出，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。人民美好生活需要日益广泛，不仅对物质文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正义、安全、环境等方面的要求日益增长。在新时代发展形势下，客户对银行服务的要求越来越高，客户法律意识越来越强，维权主动性越来越高。银行管理层应当重视消费者权益保护，积极完善各项管理制度、优化流程，改善客户体验，以提升银行服务竞争力。银行人员应充分掌握消费者权益保护相关法律法规知识，预防为主，处理为本，降低纠纷发生几率，提升客户满意度。
课程对象：银行相关工作人员等
课程形式：以讲授为主，辅以案例分析、视频案例等。
课程大纲：
第一部分：消费者权益保护与政策解读
一、 对金融消费者权益工作的误区
二、 近年消保相关制度政策要点解读
三、 金融消费者保护八大权益概念与范例
四、 规范银行经营行为，不断提高服务标准和水平
第二部分 消费者权益保护案例分析
一、 管理问题案例
二、 营销方面案例
三、 服务方面案例
四、 流程问题案例
第三部分 网点客户投诉管理
一、 投诉形成的原因
二、 客户投诉预防技巧