培训大纲：《银行网点投诉现场应对指南》
主讲：孔凡惠6-12课时
一、 投诉应对知识篇
1. 定义：是营业网点无法准确预测发生，与客户服务密切相关，影响营业网点正常营业秩序，需立即处置的事件。
2. 关注每个人的情绪劳动
3. 了解客户心理，掌握基本的应对技巧
4. 投诉应对关键在于体会客户的心境
5. 网点客户投诉常见不满意原因
6. 投诉形成的原因
7. 典型类型投诉客户行为分析
8. 让投诉升级的错误言语
二、 投诉应对实践篇
1. 了解关于顾客等待时间的8项原则
2. 预防投诉技巧
三、 投诉案例分析与演练
1. 关于银行排队时间太长的投诉处理案例
2. 客户找来媒体的场面应对