过去，消费仅仅是为了满足生存需要，极少甚至根本没有娱乐支出；而随着国民可支配收入的增加，可供选择的商品越来越多，产品质量、品牌影响力、服务质量等等都可以成为消费需求。随着消费升级时代的到来，消费者对于服务体验的要求越来越高，传统的客户服务方式已经无法满足消费者对服务体验的新需求。
传统客户服务方式的弊端
传统的客服中心对于人力的依赖程度很高，不论是访客接待、问询回复、工单填写、客服质检等环节都需要人工客服介入完成。客服人员工作又受到各式各样主客观因素的影响，造成回复不及时，业务处理办结效率慢等问题，用户的服务体验无法得到满足。
多行业全场景赋能
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