1、成交技巧有哪些？
成交方法是指在成交过程中，销售人员在适当的时机，用以启发顾客做出购买决定，促成顾客购买的销售技术和技巧。
成交方法有：1、请求成交法。2、假定成交法。3、选择成交法。4、小点（次要）成交法。5、从众成交法。
下列几种适合请求成交法的情况：1、已经建立了良好人际关系的老顾客。2、发出购买信号的顾客。3、需提醒考虑购买问题的顾客。
请求成交法的优点是：可以充分利用各种成交机会，有效地促成交易，可以节省时间，提高销售工作效率。
请求成交法的局限性有：可能对顾客产生成交压力，破坏成交气氛，可能失去成交控制权，造成被动局面，若销售人员滥用此法，可能引起顾客反感，产生成交异议。
假定成交法，是指销售人员假定顾客已经接受销售建议而要求顾客购买所销售产品的一种成交方法。
选择成交法是指销售人员直接为顾客提供一些购买选择方案，并要求顾客立即购买所销售产品的成交方法。局限性：可能使顾客失去购买信心，产生新的异议。
小点成交的局限性：1、不正确地提示成交小点，会分散顾客的成交注意力。2、小点成交法使用不当，可能浪费时间，拖长成交过程。3、有时可能引起顾客误会，产生成交纠纷。

2、客户投诉处理的重要性，如何处理，客户投诉对客户关系管理的启示。
客户投诉的内容：
1、产品质量投诉
2、购销合同投诉
3、货物运输投诉
4、服务投诉
处理客户投诉应遵循以下原则：
1、有章可循
2、及时处理
3、分清责任
4、留档分析。
处理顾客投诉的程序如下：
1、记录投诉内容
2、判定投诉是否成立
3、确定投诉处理责任部门
4、责任部门分析投诉原因
5、提出处理方案
6、提交主管领导指示
7、实施处理方案，处罚直接责任者
8、总结评价。
处理客户投诉的策略：
1、鼓励客户投诉
2、获取和判断事实真相
3、提供解决办法
4、公平解决索赔
5、建议销售
6、建议商誉
公平解决索赔方案：
1、产品完全免费退换
2、产品完全退换，由客户支付劳动力和运输费用。
3、产品完全退换，由客户和企业共同承担相关费用。
4、产品完全退换，支付客户折扣价格。
5、企业负责维修，客户承担维修费用。
6、产品返厂，再作处理。
7、客户向第三方索赔。
处理客户投诉时应注意的问题：
1、聆听客户的问题
2、追究原因
3、采取适当的应急措施
4、改善以后的工作
5、建立客户投诉管理制度
6、后续服务的实施。

销售区域设计管理的必要性以及合理的区域设计对企业的重要意义。
销售区域的作用：
1、对市场获得全面的了解
2、明确每个销售人员的职责
3、改善与顾客之间的关系，提高服务质量
4、有助于对销售人员进行业绩考评
5、有助于降低销售成本
6、使销售人员和企业双方受益。
销售区域管理的步骤：
1、规划公司的销售区域
2、确定每个销售人员的责任辖区
3、设计销售业务人员责任辖区的销售路线
设计销售区域考虑的因素：
1、区域销售目标
2、销售区域边界
3、销售区域的市场潜力
4、销售区域的市场涵盖面
5、销售人员的工作负荷
设计销售区域的步骤：
1、选择控制单元
2、确定客户的位置和潜力
3、合成销售区域
4、调整初步设计方案
5、应用计算机技术管理销售区域
6、分配销售区域

4、如何激励销售人员。
以文化鼓舞士气的方法主要有：
1、以训词激励士气
2、以仪式激励士气
3、以歌激励士气
4、以象征符号激励士气
5、以故事激励士气
6、以展览激励士气
马斯洛的需要层次理论：生理需求，安全需求，社会需求，尊重需求，自我实现需求。
激励组合模式：
1、依据不同的个性心理采用相应的激励方式。【1、竞争型——竞赛激励组合模式。2、成就型——晋升激励组合模式。3、自我欣赏型——任务激励组合模式。4、服务型——培训激励组合模式。】
2、依据不同的表现类型采用相应的激励方式。【问题型——教育激励组合模式。2、明星型——榜样激励组合模式。3、老化型——目标激励组合模式。】
3、依据不同的成熟度采用相应的激励方式。【1、幼稚型——培训激励组合模式。2、成长型——工作激励组合模式。3、成熟型——民主激励组合模式。】

销售辖区的时间分配应考虑的因素？销售人员如何进行有效的时间管理？
时间管理的影响因素：
1、辖区内的客户数目
2、对顾客进行销售访问的次数
3、每次销售访问所需的时间
4、对顾客进行销售访问的频率
5、在辖区内旅行的时间
6、非销售时间
7、投入时间的收益。
时间管理的方法：
1、制定日、周、月计划
2、对客户进行分析
3、销售经理应对销售人员的销售工作给予更多的帮助
4、必须发挥计算机的作用，以充分利用时间
5、销售经理要指导销售人员。

在信息沟通过程中，信息发送者（营销沟通者）应对哪些问题作出决策？
沟通过程决策：
1、确定目标沟通对象。
2、确定营销沟通目标。【购买者的反应层次模式：1、知晓。2、认识。3、喜爱。4、偏好。5、确信。6、购买。】
3、设计信息传递方式。【1、信息内容。2、信息结构。3、信息形式。】
4、选择信息沟通渠道。【1、人员信息沟通渠道。2、非人员信息沟通渠道。】
5、建立信息反馈渠道

1、在对销售人员绩效评估的过程中，属于定性评估的指标是( 顾客关系 )
A、市场份额 B、销售访问次数 C、费用比率 D、顾客关系
客观考评方法使用的指标有三大类：产出指标、投入指标以及产出/投入比率指标。以职能条件为依据进行的考评是主观考评，它与能力直接相关。
主观考评的常见方法有评分法、图标尺度法和BARS法。
销售人员进行的关键绩效考核有以下几种指标：客户满意度，平均销售订单数额，货款回收，销售费用。
2、当代人喜欢挑选宽松样式的家庭便服，并崇尚轻松的生活方式，这体现了影响消费者购买的宏观环境因素的什么变化趋势？（ 休闲娱乐趋势 ）
A、知识化趋势 B、休闲娱乐趋势 C、个性化趋势 D、运动导向趋势

3、适合大公司采用的销售组织结构是（ 职能型销售组织 ）
A、区域型销售组织 B、产品型销售组织 C、职能型销售组织 D、顾客型销售组织
销售组织的类型：1、区域结构型销售组织。2、职能结构型销售组织。3、产品结构型销售组织。4、顾客结构型销售组织。5、销售组织类型的新发展。
区域结构型销售组织：按地区划分来设计销售组织结构是最常见的销售组织模式之一。优点：1、地区经理权力相对集中，决策速度快。2、地域集中，费用低。3、人员集中，容易管理。4、区域内有利于迎接销售竞争者的挑战。缺点：销售人员从事所有的销售活动，技术上不够专业，不适应种类多，技术含量高的产品。
职能结构型销售组织：按照不同职能组建的销售组织，如销售业务科、销售计划科、宣传推销科、售后服务部、客户管理部等。规模较大的公司，由于销售队伍庞大，很难协调不同的销售职能，较多采用这种模式。优点：销售职能可以得到较好的发挥，并可进行专门而合理的销售活动，因而销售活动分工明确，有利于培养销售专家。缺点：指示命令系统复杂，如果各职能间失调，就会发生混乱，责任不明确，销售活动缺乏灵活性等。
产品结构型销售组织：指按照不同商品或不同的商品群组建的销售组织。一些情况下，基层组织会按地区来划分。建立不同产品销售组织的条件：公司不同种类商品性质明 显不同。各商品的销售方法和销售渠道不同。各商品的推销技巧不同。商品进入市场较晚或是在市场的处境不佳。产品结构型销售组织适用于拥有多种品牌或生产多种产品的企业，尤其是对于产品品种差异大的企业更为有效。
顾客结构型销售组织：根据不同的顾客对象（根据客户、销售活动对象或销售途径）组建的销售组织。从而成为服务于某类顾客的专家。顾客结构型销售组织的适用条件：针对各销售活动的对象要求的销售技巧不同。商品的关联性强，或是在商品的处理和采用方面有较强的关联性，能够进行关联性销售。本公司的商品在市场上处于强有力的地位。
销售组织类型的新发展：全国客户管理。团队销售。独立的销售组织。

4、虽然销售区域经常是由地理界线来定义，但其最重要的内容是（　客户　　）
A、客户 B。销售人员 C、分销商 D、销售对象
5、客户关系管理的核心思想是将客户作为企业最重要的（资源 ）
A、资源 B、管理对象 C、利润来源 D、销售对象
客户关系管理首先是一个管理理念。客户关系管理的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏好和喜爱，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。
客户关系管理也是一种旨在改善企业和客户之间关系的管理机制。还是一种管理软件和技术。
总之，理念是客户关系管理成功的关键，是客户关系管理实施应用的基础，信息系统、技术是客户关系管理成功实施的手段和方法，管理是决定客户关系管理成功与否、效果如何的直接因素。

6、对于具有较强能力和较低工作激励的销售人员宜采用（指导型 ）领导风格。
A、说服型 B、指导型 C、参与型 D、授权型
7、下列不属于财务性薪酬的是（ 成就感 ）
A、成就感 B、延期收入 C、退体薪水 D、当前可支配收入
企业销售人员的报酬通常包括以下几个部分：基础工资。津贴。佣金。福利。保险。奖金。
基础工资：相对稳定的报酬部分，通常由职务。岗位及工作年限决定，它是销售报酬的基础，是确定退休金的主要依据。
津贴：这是工资的政策性补充部分。
佣金：这是根据销售员工的销售业绩给予的报酬，它有时又称销售提成。对销售员工来讲。佣金一般是销售报酬的主体。
福利：通常指销售员工均能享受、与其贡献关系不太大的利益，福利一般是根据国家政策来给予的。
保险：这是指企业在销售员工受到意外损失或失去劳动能力以及失业时为其提供的补助。
奖金：是根据销售员工的业绩贡献或根据企业经济效益状况给予的奖励。

8、客户关系的目的是实现（ 客户价值 ）的最大化和企业收益的最大化之间的平衡。
A、客户目标 B、客户未来 C、客户价值 D、客户风险
客户关系管理：指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏好和喜好，留住他们并以提示企业业绩的一种营销策略。
客户关系管理的重要目的是提高客户的忠诚度。
9、销售报酬的基础是（ 基础工资 ）
A、津贴 B、佣金 C、奖金 D、基础工资
10、适合顾客比较集中的营销区域的设计方法是（ 按地理位置划分 ）
A、综合法 B、按市场划分 C、按产品划分 D、按地理位置划分

11、下列选项中属于财务性薪酬的是（ 薪金 ）
A、薪金 B、成就感 C、晋升机会 D、个人发展空间
报酬制度的建立要遵循公平性、激励性、灵活性、稳定性和控制性等原则。销售报酬有高薪金与低奖励、高薪金与高奖励、低薪金与高奖励、低薪金与低奖励四种模式。应根据边际效用准则处理好薪金与奖励的关系。
报酬有纯粹薪金制度、纯粹佣金制度、薪金加佣金制度、薪金加奖金制度、薪金加佣金再加奖金制度、特别奖励制度六种形式。
12、某公司投资设立了“新新音响沙龙”并组织爱好音响的消费者参加。该沙龙不仅给参加者价格优惠，还提供社交服务，此公司所采用的关系营销策略是（ 经济利益加社交关系策略 ）
A、经济利益型关系策略 B、经济利益加社交加结构型关系策略 C、经济利益加结构型关系策略 D、经济利益加社交型关系策略

13、在销售人员的绩效考评中，把各位销售人员的销售业绩，进行比较和排队的方法叫（ 横向比较法 ）
A、360考核方法 B、横向比较法 C、目标管理法 D、纵向比较
横向比较法：把各位销售人员的销售业绩进行比较和排序的方法。这里不仅要将销售人员完成的销售额进行对比，而且还应考虑到销售人员的销售成本、销售利润、顾客对其服务的满意程度等。
纵向分析法：将同一销售人员现在和过去的工作实绩进行比较。包括对销售额、毛利、销售费用、新增顾客数、流失顾客数、每个顾客平均销售额、每个顾客平均毛利等数量指标进行分析的方法。
尺度考评法：将考评的各个项目都配以考评尺度，制作出一份考核比例表，对销售人员的绩效加以考核的方法。
360度考核法：传统的绩效考核方法仅仅从一个角度对销售人员进行考核，这容易导致考核不够全面，甚至不够公平，在一定程度上失去了绩效考核原有的意义。如果由直接上级、其他部门上级、下级、同事和顾客对销售人员进行多层次、多维度的评价，则可以综合不同评价者的意见，得出一个全面、公正的评价结果，这就是360度考核体系，也叫作全视角考核法。
目标管理法：是通过一种专门设计的过程使目标具有可操作性，一级接一级地将目标分解到组织的各个单位。组织的整体目标被转换为每一级组织的具体目标，即从整体组织目标到经营单位目标，再到部门目标，最后到个人目标，从年度目标到季度目标，最后分解到月底目标。它是一种以结果为基础的评价方法。
关键绩效指标考核法： 通过对销售人员工作绩效特征的分析，提炼出最能代表绩效的若干关键绩效指标，并以此为基础进行绩效考核。确定一些关键绩效指标十分重要，这些指标必须与企业的目标紧密地结合，并能突出强调那些在吸引、扩张和保留客户方面最有效的做法。如果企业跟踪的数据过多，必然造成考评成本的上升，影响考评工作的效率。
对销售人员进行的关键绩效考核有以下几种指标：
1、客户满意度。如客户满意度提高率或客户投诉量
2、平均销售订单数额，如平均销售订单额或销售订单额增长率。
3、货款回收。如货款回收额或货款回收目标完成率。
4、销售费用。如直接销售费用率或直接销售费用降低率。