课程大纲：《银行突发事件管理案例教学》
主讲：孔凡惠6课时
培训目标：
培训以银行突发事件管理为主线，提高银行各层级人员应对能力。完善预警制度与流程，做好银行网点现场突发事件预防和应对管理技巧培训。
授课方式：
通过案例，引发学员思考，头脑风暴，现场互动问答教学为主，现场模拟训练，分组沟通研讨，体验式分享和启示。
课程大纲/要点：
一、 服务突发事件
二、 网点客户投诉分析
1. 消费者保护投诉案例分析
2. 投诉形成的原因
3. 服务投诉时代特征
三、 突发事件的预警与流程（预警在前最重要）
四、 银行突发事件管理具体措施
五、 《银行业消费者权益保护工作指引》关于投诉管理的要求
六、 不同程度投诉案例分析与演练