在一起，了不起 手牵手，向前走 感恩遇见，不负人生[太阳]

课程名称：《聚焦消保——银行消费者权益保护审查和管理工作》 主讲：孔凡惠6课时 课程大纲 一、银行业消费者权益保护的若干问题 二、消费者的基本权利及典型案例 三、银行业消费者投诉问题 四、关于消保审查相关制度的解读 五、消保审查的要求

课程名称：《新时代------银行消费者权益保护工作培训》 主讲：孔凡惠老师6课时 课程背景： 党的十九大提出，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。人民美好生活需要日益广泛，不仅对物质文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正义、安全、环境等方面的要求日益增长。在新时代发展形势下，客户对银行服务的要求越来越高，客户法律意识越来

课程名称：《闪耀的星星------百千佳、星级网点创建项目》 主讲：孔凡惠6-12课时 项目背景 背景分析——当前经济形势下，银行业同质化竞争加剧，提升服务品质、打造服务品牌成为各大商业银行赢得客户的关键。为进一步提升中国银行业文明规范化服务满意度和美誉度，较好地满足客户金融服务新需求，深化服务品牌长效机制建设，中国银协推出了《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》，要求各会员单位积极开展百千佳网点与星级网点的

课程大纲：《银行突发事件管理案例教学》 主讲：孔凡惠6课时 培训目标： 培训以银行突发事件管理为主线，提高银行各层级人员应对能力。完善预警制度与流程，做好银行网点现场突发事件预防和应对管理技巧培训。 授课方式： 通过案例，引发学员思考，头脑风暴，现场互动问答教学为主，现场模拟训练，分组沟通研讨，体验式分享和启示。 课程大纲/要点： 一、 服务突发事件 二、 网点客户投诉分析 1. 消费者保护投诉案例分析 2. 投诉形成的原

培训大纲：《银行网点投诉现场应对指南》 主讲：孔凡惠6-12课时 一、 投诉应对知识篇 1. 定义：是营业网点无法准确预测发生，与客户服务密切相关，影响营业网点正常营业秩序，需立即处置的事件。 2. 关注每个人的情绪劳动 3. 了解客户心理，掌握基本的应对技巧 4. 投诉应对关键在于体会客户的心境 5. 网点客户投诉常见不满意原因 6. 投诉形成的原因 7. 典型类型投诉客户行为分析 8. 让投诉升级的错误言语 二、 投诉应对实践篇 1. 了解关于顾客等待

课程名称：《服务推动银行发展》 主讲：孔凡惠6-12课时 课程背景 当下智能变革对金融行业的冲击力是前所未有的，对于银行网点的服务、营销能力提出更高的要求，各家行在不断增加智能设备的同时也给予网点人员转型更严峻的考验，柜员如何做好转型，如何调整心态；网点如何改进服务场景，如何设计打动客户的营销流程，提升客户优质服务体验，提升网点客户关系营销管理能力、服务品质与服务效率，从而提升网点销售竞争，提升网点产能。

课程名称：《网点创建之路》 主讲：孔凡惠6-12课时 课程大纲： 一、 候选单位的选择及准备 1. 近年星级（百千佳）网点评优成功案例分析 2. 银行网点服务提升面临的困境及挑战 3. 制定详细方案、进程表，明确责任人、工作时间 4. 一票否决 5. 行动学习模式收集网点创建问题 二、 百佳星级示范单位细节分析 1. 管理制度的标准化和精细化与人性化 2. 评估标准解读（模块各有侧重） 例：网点环境与便民服务 3. 消保与服务文化 4. 服务档案模块 5. 录像检

课程名称:《大堂经理综合能力提升》 主讲：孔凡惠6-12课时 培训方式 将采用互动的方式进行培训，每个环节都贯穿实例进行讲解，实例全部源自一线员工，让参训人员产生很强的共鸣感。通过对实例的讲解，让参训人员切身体会到如何树立良好的服务意识和服务心态，提升参训人员投诉化解能力，着手解决参训人员在服务中经常遇到的各种服务难题。 培训提纲： 第一部分：银行服务管理核心方法 一、当前银行业的竞争体现 1. 服务在变化之中，银行

课程名称：《大堂经理综合能力提升》 主讲： 孔凡惠老师 30课时 第一篇：《大堂经理之角色认知》 课程大纲/要点： 一、 大堂经理与网点转型 二、 大堂经理的角色、职责与素质要求 1. 大堂经理的工作描述 2. 大堂经理岗位的发展 3. 如何做一个优秀的大堂经理 4. 大堂经理角色定位与素质 5. 大堂经理的自我塑造 第二篇：《大堂经理之服务礼仪》 一、 赢在心态 二、 良好的形体语言与服务礼仪规范 三、 细节注意事项 四、 服务特殊人群服务礼仪 五、

课程名称： 《银行危机管理与舆情应对》 主讲：孔凡惠 老师 6课时 课程大纲/要点： 一、 认识危机管理 二、分析危机影响力 三、突发事件的预警与流程（预警在前最重要） 四、突发事件（声誉风险事件）中针对媒体的应对之道 五、媒体应对核心技巧 六、网络舆情 [本大纲版权归老师所有，仅供合作伙伴与本机构业务合作使用，未经书面授权及同意，任何机构及个人不得向第三方透露]

课程名称： 《突发事件处理与媒体应对》 主讲： 孔凡惠老师 6-12课时 课程大纲/要点： 一、认识我们的客户 二、突发事件的预警与流程（预警在前最重要） 三、“客户异议”应对技能 四、有效处理客户投诉的技巧（化干戈为玉帛） 1、处理五步曲，步步为营 2、跟踪服务，发掘营销机会，提供更有价值的产品给顾客，让他成为我们的忠实顾客！ 五、突发事件（声誉风险事件）中针对媒体的应对之道 六、银行声誉风险管理具体措施 七、媒体应对核心

新媒体营销专家：蔡明锐 培训师简介： Ø 全国最大的直播公会娱加工会 抖音事业部 合伙人； Ø 抖音头部内容号幕后操盘者 Ø 多家美业、互联网公司新媒体顾问 Ø 菜鸟驿站、支付宝客服等大型企业蓝V号运营 Ø 社交新零售平台联合创始人 Ø 百度旗下 百家号签约专栏作家 Ø 今日头条 头条号专栏作家 Ø 曾任世界500强 General Manager（Marketing） 专业背景： Ø 英国在华国际培训师协会（BITAC） 浙江董事会 董事 Ø 国际培训学会（ ITS）浙江执委会 副秘书长 Ø

课程名称《新媒体文案+长图+短视频快捷制作》 主讲：蔡明锐老师9课时 课程背景： 互联网时代，新媒体在工作中发挥这重要的作用，无论是朋友圈营销、还是短视频推广，还是社群引流都是需要一些新媒体的的完美呈现，那如何正确的使用这些新媒体工具呢？《新媒体文案+长图+短视频快捷制作》课程将帮助各位快速学习各种操作，提升效率，做出完美的宣传作品。 课程收益： 收益1：学习微信文案、长图的编辑技巧 收益2：提升秀米、135、凡科、

课程名称：《聚焦消保——银行消费者权益保护审查和管理工作》 主讲：孔凡惠6课时 课程大纲 一、银行业消费者权益保护的若干问题 二、消费者的基本权利及典型案例 三、银行业消费者投诉问题 四、关于消保审查相关制度的解读 五、消保审查的要求

课程名称：《银行投诉现场应对指南》 主讲：孔凡惠6课时 课程大纲： 一、金融消费者权益保护与网点日常工作 二、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为 三、投诉管理能力提升 四、客户投诉管理 五、典型投诉案例分析

课程大纲：《银行突发事件管理案例教学》 主讲：孔凡惠6课时 培训目标： 培训以银行突发事件管理为主线，提高银行各层级人员应对能力。完善预警制度与流程，做好银行网点现场突发事件预防和应对管理技巧培训。 授课方式： 通过案例，引发学员思考，头脑风暴，现场互动问答教学为主，现场模拟训练，分组沟通研讨，体验式分享和启示。 课程大纲/要点： 一、 服务突发事件 二、 网点客户投诉分析 1. 消费者保护投诉案例分析 2. 投诉形成的原

培训大纲：《银行网点投诉现场应对指南》 主讲：孔凡惠6-12课时 一、 投诉应对知识篇 1. 定义：是营业网点无法准确预测发生，与客户服务密切相关，影响营业网点正常营业秩序，需立即处置的事件。 2. 关注每个人的情绪劳动 3. 了解客户心理，掌握基本的应对技巧 4. 投诉应对关键在于体会客户的心境 5. 网点客户投诉常见不满意原因 6. 投诉形成的原因 7. 典型类型投诉客户行为分析 8. 让投诉升级的错误言语 二、 投诉应对实践篇 1. 了解关于顾客等待

课程名称：《服务推动银行发展》 主讲：孔凡惠6-12课时 课程背景 当下智能变革对金融行业的冲击力是前所未有的，对于银行网点的服务、营销能力提出更高的要求，各家行在不断增加智能设备的同时也给予网点人员转型更严峻的考验，柜员如何做好转型，如何调整心态；网点如何改进服务场景，如何设计打动客户的营销流程，提升客户优质服务体验，提升网点客户关系营销管理能力、服务品质与服务效率，从而提升网点销售竞争，提升网点产能。

课程名称：《网点创建之路》 主讲：孔凡惠6-12课时 课程大纲： 一、 候选单位的选择及准备 1. 近年星级（百千佳）网点评优成功案例分析 2. 银行网点服务提升面临的困境及挑战 3. 制定详细方案、进程表，明确责任人、工作时间 4. 一票否决 5. 行动学习模式收集网点创建问题 二、 百佳星级示范单位细节分析 1. 管理制度的标准化和精细化与人性化 2. 评估标准解读（模块各有侧重） 例：网点环境与便民服务 3. 消保与服务文化 4. 服务档案模块 5. 录像检

课程名称：《闪耀的星星------百千佳、星级网点创建项目》 主讲：孔凡惠6-12课时 项目背景 背景分析——当前经济形势下，银行业同质化竞争加剧，提升服务品质、打造服务品牌成为各大商业银行赢得客户的关键。为进一步提升中国银行业文明规范化服务满意度和美誉度，较好地满足客户金融服务新需求，深化服务品牌长效机制建设，中国银协推出了《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》，要求各会员单位积极开展百千佳网点与星级网点的

课程名称： 《银行客户经理商务礼仪》 （全员适用，可根据岗位做场景演练的调整） 主讲：沈琳洁老师 6课时 课程简介： 本课程由12位中国、美国、日本、德国籍服务行业精英调研总结、共同研发的礼仪的版权课程。继2013年成功服务过多家跨国集团服务业后，于2015年中开始正式将《温暖之心管理》系列课程导入第三产业服务业中的银行、地产、零售和公共服务业，是一门实用、实效、实操的垂直应用课程。其中，来自17家银行人力资源总监诉求，

课程名称：《新时代------银行消费者权益保护工作培训》 主讲：孔凡惠老师6课时 课程背景： 党的十九大提出，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。人民美好生活需要日益广泛，不仅对物质文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正义、安全、环境等方面的要求日益增长。在新时代发展形势下，客户对银行服务的要求越来越高，客户法律意识越来

课程名称： 《突发事件处理与媒体应对》 主讲： 孔凡惠老师 6-12课时 课程大纲/要点： 一、认识我们的客户 二、突发事件的预警与流程（预警在前最重要） 三、“客户异议”应对技能 四、有效处理客户投诉的技巧（化干戈为玉帛） 1、处理五步曲，步步为营 2、跟踪服务，发掘营销机会，提供更有价值的产品给顾客，让他成为我们的忠实顾客！ 五、突发事件（声誉风险事件）中针对媒体的应对之道 六、银行声誉风险管理具体措施 七、媒体应对核心

课程名称:《大堂经理综合能力提升》 主讲：孔凡惠6-12课时 培训方式 将采用互动的方式进行培训，每个环节都贯穿实例进行讲解，实例全部源自一线员工，让参训人员产生很强的共鸣感。通过对实例的讲解，让参训人员切身体会到如何树立良好的服务意识和服务心态，提升参训人员投诉化解能力，着手解决参训人员在服务中经常遇到的各种服务难题。 培训提纲： 第一部分：银行服务管理核心方法 一、当前银行业的竞争体现 1. 服务在变化之中，银行

课程名称：《大堂经理综合能力提升》 主讲： 孔凡惠老师 30课时 第一篇：《大堂经理之角色认知》 课程大纲/要点： 一、 大堂经理与网点转型 二、 大堂经理的角色、职责与素质要求 1. 大堂经理的工作描述 2. 大堂经理岗位的发展 3. 如何做一个优秀的大堂经理 4. 大堂经理角色定位与素质 5. 大堂经理的自我塑造 第二篇：《大堂经理之服务礼仪》 一、 赢在心态 二、 良好的形体语言与服务礼仪规范 三、 细节注意事项 四、 服务特殊人群服务礼仪 五、

课程名称： 《银行危机管理与舆情应对》 主讲：孔凡惠 老师 6课时 课程大纲/要点： 一、 认识危机管理 二、分析危机影响力 三、突发事件的预警与流程（预警在前最重要） 四、突发事件（声誉风险事件）中针对媒体的应对之道 五、媒体应对核心技巧 六、网络舆情 [本大纲版权归老师所有，仅供合作伙伴与本机构业务合作使用，未经书面授权及同意，任何机构及个人不得向第三方透露]

孔凡惠--服务与消保管理、声誉危机处理专家 专家介绍： l 某省银协特聘培训师、浙江省最佳培训师 l 曾从事电台播音主持工作，先后担任大型国有商业银行、外资银行、全国股份制银行的高级客户经理、人力资源经理、行政部门总经理等职务，拥有20多年银行工作经验,积累了丰富的服务与消保管理、声誉危机处理经验。 l 专注银行大堂经理项目辅导、声誉危机处理、网点投诉管理、百千佳创建项目等系列训练。 l 成功辅导过网点转型项目、百千佳示

课程名称《以人为本的致胜说服力与商务谈判实务》 主讲：沈琳洁老师 6课时 课程背景： 商务谈判是买卖双方为了促成交易而进行的活动，或是为了解决买卖双方的争端，并取得各自的经济利益的一种方法和手段。商务谈判是在商品经济条件下产生和发展起来的，它已经成为现代社会经济生活必不可少的组成部分。可以说，没有商务谈判，经济活动便无法进行，小到生活中的讨价还价，大到企业法人之间的合作、国家与国家之间的经济技术交流，都

课程名称：《政务接待礼仪》 主讲：沈琳洁老师6课时 课程背景： 随着当今社会的日益发展进步，时代对我们接待工作提出了更高的要求。为在政务接待中体现 "以人为本"的思想，更好地规范接待礼仪，特从政务接待中涉及到的安排席位、迎送客人、安排出行、馈赠礼品、重宾接待等方面入手，将应注意的一些小常识或基本流程。 课程收益： 通过本次课程，您将获得： 1、完整实用、实操有深度的政务场合整体解决方案 2、为政务场合社交带

课程名称： 《银行高效商务活动策划与组织》 主讲：沈琳洁老师6课时 课程背景： 作为银行客户经理，对于沙龙一词都不会陌生。但要如何举办一场成功的沙龙?--“定主题、邀客户、巧布置、妙营销、常推进”足矣。 沙龙源自意大利语，其原意为大客厅，进入法国后引申为贵妇们在客厅接待名流或学者的聚会。日后逐渐指一种在欣赏美术结晶的同时，谈论艺术、玩纸牌和聊天的场合。再后来，“沙龙”成了极具品位的“高大上”聚会的代名词了。

课程名称《银行对公客户经理工作范式》 主讲：沈琳洁老师6课时 课程背景： 在成本、效益、市场与环境的作用下，银企关系并非强者恒强，弱者恒弱。作为银行对公客户经理，首先要赢得客户的尊重、信任，才能有效地掌握企业客户地实际情况，开发客户需求，拿到业务项目，实现合作目标与应得效益.因此对公客户经理的素养和能力面临着市场化的严峻考验。本课程从技能、素养、行为等方面入手,协助对公客户经理新手实现到精英的转变，提出有

课程名称： 《西方艺术品品鉴与收藏》 主讲：沈琳洁老师6课时 课程简介： 当代艺术已经成为一种新的流行话题，现在许多人都喜欢闲暇时候去艺术场所，参加各类艺术品品鉴活动。真假难分的艺术品充斥，让人觉得无法看懂，摸不清内行门道，更不知道哪些可以入手收藏。 事实上，我们读不懂当代艺术，是因为我们不知道当代艺术的背景。我们只是按照以往的判断标准去评价，按照自己的主观好恶去评价。如果我们按照主观好恶去评价，我们能得

课程名称： 《私人银行小公主小绅士少儿素养》 主讲：沈琳洁老师 6课时 课程简介： 天下父母的愿望是：亲爱的孩子，我们不能陪伴你走过一生，但我们期望你拥有自律能力和奉献精神，能优雅从容地面对未来地一切。本课程呈现的内容，更像是一次礼仪文化旅行；可以作为一件珍贵的礼物送给您地孩子，让他们体会到要成为一名真正地精神贵族，对自我约束和对他人地尊重式如此重要。 课程收益： 课程通过西方正统礼仪文化浸润，最为适合8～16

课程名称： 《奢侈品鉴赏与投资》 主讲：沈琳洁老师 6课时 课程背景： 银行市场竞争激烈，一位成功的银行客户经理的超强的客户心理分析能力与业务表现常常会影响一个银行集团的市场份额，从客户表征（奢侈品物件、色彩、款式）上准确拿捏客户心理活动并进行有效的客户沟通是银行销售人员的核心之重。 本课程规划为私人银行或中客户端客户经理学习奢侈品消费行为心理、了解奢侈品深厚文化底蕴与客户群、与五大类消费群体进行有效沟通

课程名称： 《葡萄酒品鉴与非金融资产投资》 主讲：沈琳洁老师 6课时 课程简介： 葡萄酒品鉴既是一门科学，也是一门艺术。葡萄酒品鉴不仅要了解葡萄酒的历史文化、葡萄的种植和葡萄酒酿造工艺，还需要大量的品酒实践。 品酒不是简单的喝酒，品酒可以帮助我们更好地了解葡萄酒的特点，提高自我鉴赏能力。品酒是一门学问，建立在对葡萄酒基础知识的了解之上，其中包括葡萄品种、产区、葡萄采摘年份、酒庄，还有酿造工艺等等。在品鉴葡

课程名称： 《客户精准识别与色彩心理学在营销沟通中的应用》 主讲： 沈琳洁老师 6课时 课程背景： 随着国内民间财富增值, 银行客户经理面临越来越多的优质客户，这些客户的的背景或者行业参差不齐、兴趣爱好与行为习惯、沟通习惯和风格也各不相同。 在各项经济政策的调控下，金融市场逐步完善, 我国的金融业恰逢发展风口,在客户营销场景中，精准地去识别客户和拿捏客户地心情、喜好，正逐步成为营销的重要前奏和铺垫，既为金融业客户

课程名称：《高客敲门砖——谈资赋能与实训》 主讲： 沈琳洁老师 12课时 课程背景： 随着国内民间财富增值, 银行客户经理、理财经理、投资顾问面临越来越多的优质客户这些客户的的背景或者行业参差不齐，兴趣爱好与行为习惯也各不相同。 在各项经济政策的调控下，金融市场逐步完善, 我国的金融业恰逢发展风口,在客户维护中，社交互动正逐步成为金融业务的重要组成部分，既为金融业客户经理提供了多元化业绩促成场合与机会，更是对客户

沈琳洁老师 /大客户谈资赋能专家 专家介绍： ² 意大利顶级时尚设计学院polimoda学院时尚奢侈品管理MBA硕士 ² 国家级公益慈善文化基金鲁迅文化基金会文化推广大使 ² CPB认证私人银行家AFP全国理财师 ² 中国培训研究院首席执行官、研发中心总指导 ² 《谈资综合解决方案》《谈资话题营销系列》《未来外交官》《高端商务社交》《立人干部职业素养》系列版权课程版权及品牌持有人 ² 2016年第一财经磐石的力量职场精英人物评选荣获全国年度菁英（全

课程名称： 《大客户经理谈资修炼》 主讲：沈琳洁老师 6课时 课程背景： 随着国内民间财富增值, 银行客户经理、理财经理、投资顾问面临越来越多的优质客户这些客户的的背景或者行业参差不齐，兴趣爱好与行为习惯也各不相同。 在各项经济政策的调控下，金融市场逐步完善, 我国的金融业恰逢发展风口,在客户维护中，社交互动正逐步成为金融业务的重要组成部分，既为金融业客户经理提供了多元化业绩促成场合与机会，更是对客户经理提出了新